Encuesta de satisfacciÃ³n a los usuarios de servicios de justicia

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICOINSTITUTO DE INVESTIGACIONES JURÍDICASÁREA DE INVESTIGACIÓN APLICADA Y OPINIÓNGráfica 18Con su conocimiento de este tribunal¿Qué tanto considera que... mucho, poco o nada?(% que respondió mucho por grupos de edad)90.085.080.075.070.065.060.055.050.018 a24años25 a29años30 a34años35 a39años40 a44años45 a49años50 a54años55añosomásActúa con base en elderechoActúa en formaimparcialEstá formada porpersonas honestasSe puede confiar en loque diceActúa con base en el derecho 83.1 79.0 68.4 70.5 74.7 73.0 65.1 67.1Actúa en forma imparcial 81.9 73.7 66.4 67.2 71.6 64.0 52.1 61.1Está formada por personas honestas 87.8 73.7 62.5 67.0 65.2 63.5 62.8 61.0Se puede confiar en lo que dice 84.4 70.8 60.7 62.4 62.5 65.6 53.8 56.8Fuente: "Encuesta de satisfacción a los usuarios de servicios de justicia". Encuesta nacional de salida en 100 tribunales a 1,500 usuariosde 18 años y más. Septiembre de 2009. Estudio de opinión sobre la satisfacción de los usuarios de los servicios de Justicia ofrecidos porlos órganos de impartición de justicia en México. Asociación Mexicana de Impartidores de Justicia. Instituto de Investigaciones Jurídicas,UNAM. Área de Investigación Aplicada y Opinión.Así mismo, las mujeres, los usuarios con niveles más altos de estudios y con mayoresniveles de ingreso, también tienden a evaluar de manera más positiva a los Tribunales.Para algunas personas lo elevado de los porcentajes en esta evaluación de los tribunalespudieran resulta demasiado positivo e, incluso, pudieran llegar a pensar que no existeproblema alguno en términos de impartición de justicia. Sin embargo, es importantemencionar que debido al método de recolección de información también pudiera generarseun cierto efecto positivo causado por la “deseabilidad social”: al estar a la salida de lostribunales, los entrevistados para “quedar bien” con el encuestador a veces pudieran elegirla opción de respuesta menos agresiva o más políticamente correcta. Por esto, lo que lo quemás resulta interesante y digno de análisis no es tanto la magnitud de los porcentajes, sinoel ordenamiento de las opciones de respuesta que las personas forman en el agregado.36
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICOINSTITUTO DE INVESTIGACIONES JURÍDICASÁREA DE INVESTIGACIÓN APLICADA Y OPINIÓN3.4 Principales problemas del acceso a la justiciaAsí, si bien la evaluación general sobre el desempeño de los tribunales es positiva; losusuarios del sistema también expresan una serie de necesidades específicas para poder estarsatisfechos con los servicios que los tribunales ofrecen.3.4.1 Principales necesidadesAnte la pregunta ¿qué sería lo más importante para que Ud. se considerara satisfecho con elfuncionamiento de este tribunal? observamos que el 22.4% de los usuarios, considera comoelemento fundamental de satisfacción la agilización de los procesos, y el 18.9% laimparcialidad y el respeto a las leyes por parte de los funcionarios. La rapidez se acompañade solicitudes como personal más capacitado, agilidad en los trámites y más y mejorinfraestructura.Otra demanda importante es el trato que se recibe por parte de los empleados. Si bien sóloun 3% de los usuarios mencionó dicha categoría (es bien sabido que existe un ambiente desolemnidad en los recintos judiciales), es importante subrayar la relevancia de que en unsistema jurídico los servidores públicos entiendan que su labor no es un “favor” a losusuarios, sino que están obligados a prestar el servicio. Asimismo, resulta relevante que losusuarios cambien la convicción de que reciben un favor cuando son bien tratados, o que larapidez en los trámites es un golpe de suerte; ya que la presencia de estas prácticas ypercepciones en la cultura jurídica de un país, son señal de atraso y reflejo de la falta de unacultura de derechos ciudadanos.37
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