Sostenibilita?_ITA_def:Layout 1 - FIAT SpA

Non solo tra i più grandi, ma anche tra quelli con
la qualità di servizio più alta. Infatti, secondo la
ricerca europea Benchcontact, effettuata da una
società indipendente sui principali call centre del
settore automotive, il Customer Services Centre
di Arese si è posizionato come leader in molti
mercati.
Il primo passo verso il cliente:
misurare e monitorare i risultati
La misurazione costante dei risultati e della
soddisfazione dei clienti è il punto di partenza per
migliorare la qualità dei servizi erogati in termini
di velocità di risposta e di contenuto, oltre che
per sviluppare nuovi servizi e per individuare
nuovi canali di contatto.
In sintesi, i numeri chiave del Customer Services
di FGA nel 2008:
■ l’indice Net Promoter Score (NPS) di FGA ha
registrato un incremento del 15 per cento rispetto
al 2007. NPS è uno dei parametri fondamentali
per misurare il livello di soddisfazione, infatti
indica il numero dei clienti che a seguito di
esperienze positive promuove il brand presso
altre persone;
■ la soddisfazione della gestione dei reclami dei
clienti FGA è aumentata del 42 per cento e quella
dei servizi di informazione del 20 per cento
rispetto al 2006;
■ l’85 per cento delle chiamate dei clienti vengono
gestite entro 20 secondi e l’84 per cento delle
richieste di informazione sono evase con un’unica
chiamata (one call solution);
■ le lamentele sono gestite in un tempo medio di
5,8 giorni mentre il 70 per cento in meno di 5 giorni;
■ il tempo di fermo auto è stato ridotto del 9 per
cento ed è pari in media a 3,4 giorni; nell’80 per
cento dei casi ai clienti è comunque offerta una
vettura sostitutiva dei marchi FGA (+40 per cento
rispetto al 2007).
5,8 giorni
è il tempo medio di
risoluzione delle
lamentele.
Il 70% dei casi in
meno di 5 giorni
Approccio integrato allo sviluppo sostenibile Orientare l’Azienda verso il cliente 107