Sostenibilita?_ITA_def:Layout 1 - FIAT SpA

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Casi gestiti dal Customer Center Iveco nel 2008 Assistance Non-Stop – Europa, per area geografica Regno Unito 26.925 Italia 18.894 Spagna 16.197 Germania 8.966 Francia 5.282 Altri Paesi 9.124 Totale 85.388 clienti coinvolti in indagini di soddisfazione per il servizio Assistance Non-Stop - Europa (%) 16 Indice di soddisfazione (1-10) 9 addetti al Customer Centre Iveco (numero) 108 totale ore di formazione per gli addetti al call centre (ore) 8.640 tempo medio di risposta del call centre (sec.) 19 tempo medio di risposta del servizio Contact Us (e-mail) (ore) 24 tempo di fermo macchina (veicoli riparati entro 8 ore) (%) 80 Contatti gestiti dal Customer Center Iveco, per modalità di contatto telefono 639.139 sms 132.465 fax 273.470 e-mail 74.155 Totale 1.119.229 Vedere anche pagina 106 e seguenti. Programmi di conformità a leggi, standard e codici volontari relativi all’attività di marketing incluse la pubblicità, la promozione e la sponsorizzazione Il Gruppo Fiat riconosce il ruolo sociale della comunicazione pubblicitaria e sceglie volontariamente di adottare e incoraggiare valori e atteggiamenti positivi e responsabili. Il Codice Etico della pubblicità del Gruppo Fiat, adottato nel 1993 e costantemente aggiornato, si propone di individuare le regole di riferimento e di applicare le linee guida in tutte le attività di comunicazione verso il pubblico. In quanto membro attivo dell’UPA (Unione Pubblicitari Associati), promotrice dell’Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria, il Gruppo Fiat aderisce inoltre al Codice di Autodisciplina Pubblicitaria rispettando le iniziative e le decisioni che vengono assunte dal Comitato di Controllo e dal Giurì che ne è l’organo giudicante. GRI G3 Indicatore PR6 La performance in numeri Indicatori di performance sociale 157
GRI G3 Indicatore PR7 GRI G3 Indicatore PR8 GRI G3 Indicatore PR9 158 La performance in numeri Indicatori di performance sociale Numero totale (suddiviso per tipologia) di casi di non-conformità a regolamenti o codici volontari riferiti all’attività di marketing Si segnala un caso di sanzione amministrativa di importo non significativo (34 mila euro), applicata dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato Italiana per pubblicità ingannevole e relativa ad un messaggio pubblicitario ove erano state riscontrate delle incongruenze tra il testo e le vetture raffigurate. Si segnalano inoltre altri due casi similari rilevati dall’ Advertising Standards Authority inglese che non hanno comunque comportato sanzioni amministrative nei confronti delle Società del Gruppo. Per la costruzione dell’indicatore si rimanda a quanto descritto nella sezione parametri del report. Numero di reclami documentati relativi a violazioni della privacy e a perdita dei dati dei consumatori Nel corso del 2008, in tutto il mondo, non sono stati emessi provvedimenti di condanna in via <strong>def</strong>initiva nei confronti delle Società del Gruppo Fiat per violazioni della normativa sulla privacy. Per la costruzione dell’indicatore si rimanda a quanto descritto nella sezione parametri del report. Valore monetario delle principali sanzioni per non conformità a leggi o regolamenti riguardanti la fornitura e l’utilizzo di prodotti o servizi Nel corso del 2008, in tutto il mondo, sono stati emessi provvedimenti di condanna in via <strong>def</strong>initiva nei confronti delle Società del Gruppo Fiat per responsabilità contrattuale in genere e casi di risoluzione di contratti con dealer per un valore monetario complessivo di circa 1.240.000 euro. Si segnala inoltre un arbitrato riguardante la risoluzione di un contratto di servizi per il Settore CNH - Case New Holland che ha comportato sino ad ora un esborso complessivo di circa 71 milioni di dollari statunitensi (55 dei quali pagati a fine 2007). La Società ritiene che il potenziale ulteriore esborso relativo a questa procedura non superi i 5 milioni di dollari statunitensi. Per la costruzione dell’indicatore si rimanda a quanto descritto nella sezione parametri del report.
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