GestÃƒÂ£o por Processos - Centro de ComputaÃƒÂ§ÃƒÂ£o - Unicamp

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Visita institucional no complexo HC UnicampVisita institucional no complexo HC UnicampAutoresAntônio Alberto Ravagnani; Yvete Balabanian; Aparecida de Oliveira Melo; Clarice Almeida Rosa; Eliana Cristina SilvaPietrobom; Manoel Barros Bértolo; Angélica Olivetto de Almeida; Flora Marta Giglio Bueno; Harumi Kinchoku; RicardoOrlando Romero; Célia Regina de Souza; Christiane Guimarães Russo; Mariza Cavalcante Ferreira Lino; Manoel BarrosBértolo; Eneida Rached Campos.Contato: beto@hc.unicamp.brIntroduçãoHá grande demanda de solicitações oriundas de profissionais, outros hospitais e escolas para visitas institucionais emdiversas áreas do Hospital de Clínicas da Unicamp (HC Unicamp) que é um hospital público, universitário e de referênciade alta complexidade. Os visitantes do HC Unicamp não contavam com um processo sistematizado para atender estademanda. Os principais incômodos observados devido à ausência de um processo sistematizado de visitas foram: falta defluxo definido para auxiliar a decisão em autorizar ou não a visita, falta de planejamento de materiais ou recursos própriospara acolher os visitantes, o atendimento das visitas com desgaste de diversos profissionais e serviços, porém sem resultadossatisfatórios (improvisação, transtornos, desencontro de informações, etc.).Objetivo• Desenvolver e implantar processo de visitas institucionais programadas, acolhedoras, técnicas e organizadas;• Impactar favoravelmente para que os visitantes tenham uma boa impressão do HC Unicamp.Figura 1: Logotipo da Visita InstitucionalMetodologia GEPROUtilizamos a Metodologia de Gestão por Processos - GEPRO. As seguintes ferramentas foram utilizadas: 1) Contrato deTrabalho: assinado entre o responsável pela Seção de Relações Públicas do HC Unicamp (dono do processo) e osuperintendente do HC (patrocinador do projeto). A equipe do projeto contou com membros da enfermagem, segurança,assessoria de qualidade do HC Unicamp e com membro do Setor de Comunicação do CAISM (Hospital da Mulher Prof. Dr.José Aristodemo Pinotti). Vários gerentes do Programa de Desenvolvimento Gerencial (PDG – AFPU – Unicamp) apoiaramo contrato. 2) Indicadores: número de visitantes atendidos e pesquisa de opinião dos visitantes. 3) Mapa de Relacionamento:elaborado para esquematizar a visão sistêmica (cadeia: fornecedores-entradas-processos-saídas-clientes). 4) Fluxograma:encadeamento das etapas envolvidas com o processo de visita. 5) VOC – Voz do Cliente: questionário para avaliar a opiniãoe a adesão dos gerentes do HC (quadro 1). 6) Plano de Ação: elaboração de um folder de apresentação hospital e de umaapresentação em powerpoint sobre o hospital, concentração de todas as visitas em uma única data do mês, exceto quando onúmero exceder a capacidade do Anfiteatro do HC.ResultadosCriação do processo de visitas institucionais que no período de fevereiro de 2011 a maio de 2012 atendeu 332 visitantes.Adesão de 100% dos gerentes entrevistados no VOC (Voz do Cliente) e 56% dos profissionais do HC entrevistados noVOC responderam que dominam outro idioma. Foi criado um logotipo para o processo (Figura 1). Elaboração de um foldere de uma apresentação em powerpoint sobre o HC. A pesquisa de opinião dos primeiros 80 visitantes: soma dasporcentagens das categorias bom e muito bom obteve menor valor (78%) para “tempo de duração da visita” e a maiorproporção (96%) ficou para o requisito “apresentação powerpoint sobre o HC no anfiteatro”. 96% declararam que a visitaatendeu suas expectativas e 4% que não atendeu.46
Visita institucional no complexo HC UnicampConclusãoO processo de visitas institucionais organizou as etapas de recepção,acolhimento e a distribuição dos visitantes pelas áreas de interesse epromoveu um marketing positivo da instituição perante os visitantes. 100%dos gerentes do HC apóiam o novo processo e colaboram para aconcentração das visitas na agenda disponibilizada pelo novo processo.A solução dada pode ser implantada em outras unidades da Unicamp.Visitantes do Colégio Bento Quirino.Quadro 1. VOC da primeira visita realizada no ano de 2010 por 80 alunos do curso de fonoaudiologia47
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