Gestão por Processos - Centro de Computação - Unicamp

APRIORI – Atendimento prioritárioAPRIORI – Atendimento prioritárioAutoresValéria S. G. Martins, Unicamp, Danielle D. Sousa, Unicamp, Deise T. Pupo, Elaine A. Egidio, Isabella N. Pereira,Lucimeire O. S. Rocha, Mariana P.Teixeira, Matheus S. M. Martins, Unicamp, Nelma A. M. Monticelli, Alexandra A.Marcelino Toscaro.Nota: Participaram como facilitador tático os colaboradores: Márcia Regina Sevillano; Sandra Maria Carlos Cartaxo;Tereza Cristina O. N. Carvalho; Luiz Atilio Vicentini e Gláucia Beatriz F. Lorenzetti.Contato: valeria@unicamp.brIntroduçãoO projeto Atendimento Prioritário (APRIORI) tem por finalidade estabelecer processo unificado de atendimentopreferencial, visando proporcionar atendimento especializado ao cliente/usuário da Universidade.O desenvolvimento desse projeto tem amparo legal no Decreto 5.296, de 2 de dezembro de 2004, que regulamenta as LeisN. 10.048 e 10.098, de 8 de novembro de 2000. O decreto dá prioridade de atendimento às pessoas com deficiência,temporária ou definitiva, idosos, gestantes, lactantes e pessoas com crianças de colo, atendimento em LIBRAS, e permissãode entrada de cão guia, caso as pessoas cegas sejam usuárias desse recurso para locomoção, entre outros. As universidadespúblicas e gratuitas devem cumprir seu papel social, retornando em produtos e serviços, à sociedade que as mantém, emconsonância à portaria N. 3.284, de 7 de novembro de 2003, que dispõe sobre requisitos de acessibilidade de pessoas comdeficiência, para instruir os processos de autorização e de reconhecimento de cursos, e de credenciamento de instituições.Portanto, o referido projeto não apenas cumprirá normas, regulamentos e leis estaduais, municipais e federais, o que,contudo, já representa um alinhamento às ações afirmativas em curso na UNICAMP; mas também, poderá contribuir naconstrução de relações humanas condizentes às propostas de melhoria de qualidade de vida e de democratização de acessoao conhecimento para todos, independentemente de suas capacidades físicas, sensoriais ou intelectuais, para citar apenasalgumas diferenças. Reportando-se aos avanços nesta área, podemos citar a tecnologia assistiva, ou ainda tecnologias deapoio, as quais tem se destacado com propostas inovadoras, contudo tem-se observado a necessidade de novas metodologiasque proporcionem um salto de qualidade no atendimento preferencial, quebrando-se principalmente as barreiras de atitude.ObjetivoEstabelecer processo unificado de atendimento prioritário (preferencial) ao cliente/usuário nas áreas da Biblioteca CentralCesar Lattes (BCCL), compreendendo as Diretorias de Difusão da Informação (DINF/BCCL), Biblioteca da Área deEngenharia e Arquitetura (BAE), e Coleções Especiais e Obras Raras (BCCEOR), assim como na Biblioteca do Instituto deFísica Gleb Wataghin (BIF) e Agência para a Formação Profissional da Unicamp (AFPU). Projeto desenvolvido em2011/2012.1) Atender a determinação do decreto Nº 5.296, de 2 de dezembro de 2004, que regulamenta as Leis nº 10.048, de 8de novembro de 2000, e 10.098 de 19 de dezembro de 2000;2) Humanizar as relações interpessoais, entre os funcionários e clientes/usuários, com ou sem necessidadesespecíficas de acolhimento;3) Estabelecer requisitos básicos de acessibilidade para as áreas de atendimento na universidade, conformerecomenda Melo (2008, p.31), onde contemple os aspectos arquitetônicos, comunicacionais, metodológicos,instrumental, programáticos e atitudinais;4) Oferecer ao cliente/usuário apoio especializado com requisitos de atendimento qualificado.Metodologia GEPROA metodologia GEPRO está baseada em conceitos da gestão da qualidade, visando auxiliar a identificação e oaprimoramento dos processos garantindo a participação das pessoas envolvidas independente de nível hierárquico. Nela, aspessoas do nível estratégico, tático e operacional do processo alvo participam do planejamento, das propostas e da execuçãode mudanças; enfim, comprometem-se com a qualificação do seu processo. A composição da metodologia é estruturada emoito etapas. São elas: Etapa 1 – Entendimento do Planejamento Estratégico; Etapa 2 – Entendimento do Negócio; Etapa 3 –Identificação dos Processos; Etapa 4 – Requisitos dos Clientes e Fornecedores do Processo; Etapa 5 – Análise do ProcessoAtual; Etapa 6 – Redesenho do Processo; Etapa 7 – Implementação do Processo; Etapa 8 – Gerenciamento do Processo.Para oferecer esse atendimento especializado utilizaremos os serviços oferecidos no Laboratório de Acessibilidade (LAB):orientação de usuários no uso dos recursos tecnológicos e à pesquisa bibliográfica, localização e obtenção de documentos,padronização de trabalhos científicos, a digitalização e reprodução de textos em braille ou ampliados. A produção paraimpressão tátil de tabelas e gráficos e a reprodução de textos para impressão braille são executadas conforme as “NormasTécnicas para a Produção de Textos em Braille” (BRASIL, 2006). A maior demanda é a digitalização para leitura via áudio,cujo processo exige esforços de correção do texto.50