Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

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1.2 Porträts der Projekte
1.2.1 EDDI – Erfolg durch Dienstleistungen – angewandtes Service Engineering
für KMU
Fit machen für neue Wege
Zielstellung
Wichtigstes Ziel dieses Forschungsprojekts war
es, für einen Wissenstransfer aus der Dienstleistungsforschung
in die betriebliche Praxis kleiner
und mittlerer Unternehmen zu sorgen, indem
die wissenschaftlichen Erkenntnisse zum
Service Engineering für KMU insbesondere im
verarbeitenden Gewerbe nutzbar gemacht
werden. Die Unternehmen sollten auf diese
Weise auch nach Projektabschluss dauerhaft
dazu in der Lage sein, neue dienstleistungsorientierte
bzw. dienstleistungsbasierte Angebote
zu kreieren, die geeignet sind, für ihre Kunden
einen zusätzlichen neuen Wert zu schaffen.
In erster Linie sollte es sich bei diesen kundenorientierten
Wertangeboten um innovative
und erfolgversprechende Leistungsangebote
in Form produktbegleitender Dienstleistungen
oder hybrider Leistungsbündel handeln.
Im Mittelpunkt stand also die Schaffung von
Wertangeboten, die für die Kunden so attraktiv
sind, dass sie dem Anbieter der entsprechenden
Dienstleistungen ein Alleinstellungsmerkmal
im Wettbewerb verschaffen.
Vorgehensweise
1. Schritt:
Zunächst wurde der Stand der Forschung zum
Service Engineering grundlegend aufbereitet
und analysiert. Vorhandene Vorgehensmodelle
wurden identifiziert, ihre Gemeinsamkeiten
und Unterschiede miteinander verglichen. Darauf
aufbauend wurden die wesentlichen Phasen
der Dienstleistungsentwicklung hinsichtlich
der in den einzelnen Phasen anfallenden
Aufgaben konkretisiert. Ebenfalls noch im ersten
Schritt wurden die Methoden und Instrumente
in strukturierter Form aufbereitet, die
die Dienstleistungsforschung für das Service
Engineering bisher hervorgebracht hat.
2. Schritt:
Anschließend wurden die identifizierten Modelle
und Methoden im Hinblick auf die Belange
von KMU überarbeitet und angepasst
Workshop-Teilnehmer in Lahr
und eine Methoden-Toolbox entwickelt, die als
Grundlage für die folgende Umsetzungsphase
gedient hat. Diese Toolbox sollte die Transfereinrichtungen
und Pilotbetriebe in die Lage
versetzen, situationsspezifisch die jeweils am
besten geeigneten Werkzeuge des Service Engineering
zum Einsatz zu bringen. Zu diesem
Zweck wurden drei Wege zur Umsetzung der
Forschungserkenntnisse in die Unternehmenspraxis
vorbereitet:
Entwicklung schriftlicher Umsetzungshilfen
wie Handlungsleitfäden, Schulungsunterlagen
und Evaluationsunterlagen
Konzeption und Aufbau eines modularen Seminarangebots
auf zwei Ebenen, der Projektmeetings
für die Transfereinrichtungen und
der Seminare für die Pilotbetriebe (vgl. Kap.
3.4)
Durchführung von Workshops für die Pilotbetriebe
unter Beteiligung der Transfereinrichtungen
3. Schritt:
In diesem Zeitraum stand die Umsetzung im
Vordergrund, wurden sowohl gemeinsam mit
den Transfereinrichtungen als auch mit den
Pilotbetrieben die unterschiedlichen Wege, die
in der 2. Phase identifiziert und entwickelt wurden,
praktisch erprobt und evaluiert. Die Umsetzung
in den Pilotbetrieben umfasste zwei
Bereiche, zum einen die modular aufgebauten
Seminare und zum anderen Workshops mit Beratungsanteilen.
Hierbei wurde das entwickelte
Vorgehensmodell in sechs festgelegten Phasen
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