Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

kam diesen Dienstleistungen für die befragten
Unternehmen eine wesentliche Bedeutung zu.
Vor diesem Hintergrund richtete sich der Fokus
bei der Auswertung der Umfrageergebnisse
auf diese beiden Phasen.
Auf Anbieterseite waren natürlich die Dienstleistungen
Gegenstand der Untersuchung, die
von den Anbietern selbst angeboten wurden,
für die eine monetäre Entlohnung erwartet
wurde und deren Bedeutung als hoch eingestuft
wurde. Allerdings wurde ihre bisherige
Realisierung am Markt als relativ niedrig bewertet.
Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass
das Potential dieser Dienstleistungen zur weiteren
Durchdringung des Marktes und damit
ihr Wachstum entsprechend hoch anzusehen
ist. Dabei handelte es sich um Dienstleistungen
wie Prozessplanung, Instandhaltungsmaßnahmen
und Zuverlässigkeitskalkulation in der Vorkaufsphase
sowie TCO-Garantien, Ersatzteilmanagement,
Funktionsgarantien und Leistungsniveauversprechen
in der Nutzungsphase.
Auf Kundenseite wurde komplementär vorgegangen.
Die Kunden machten Anlagen- und
Prozessplanung sowie Planung von Ersatzteilhaltung
und Instandhaltungsmaßnahmen inklusive
der Prognose von Zuverlässigkeitszahlen
in der Vorkaufsphase als wichtigste technische
Dienstleistungen aus. In der Nutzungsphase
hingegen spielten Funktionsgarantien,
Leistungsniveauversprechen, TCO-Garantien
ebenso eine entscheidende Rolle wie präventive
Wartung und Inspektion, Produktionsoptimierung
und Standard-Ersatzteilservice.
Abb. 43 stellt die identifizierten Potentiale der
Anbieter- und der Kundenseite schließlich einander
gegenüber.
Hier werden die unterschiedlichen Vorstellungen
von Anbietern und Kunden auf einen Blick
deutlich. Eine Auswertung der Ergebnisse belegt,
dass Kunden tendenziell konservativ gegenüber
Dienstleistungen eingestellt sind (vgl.
Abb. 43, Fall 2). Bei den klassischen technischen
Dienstleistungen wie der Ersatzteil-Lagerhaltung
erkennen sie jedoch höhere Verbesserungspotentiale
als die Anbieter, insbesondere
hinsichtlich des Kosten-Nutzen-Verhältnisses
bzw. der Qualität der Leistungserbringung (vgl.
Abb. 43, Fall 1). Ein weiterer Unterschied wird
deutlich. Während sich die Anbieter häufig auf
innovative Ansätze konzentrieren wie z.B. eine
zustandsorientierte Instandhaltung, stehen
die Kunden diesen Betrachtungen eher kritisch
gegenüber. Außerdem ist die Zahlungsbereitschaft
der Kunden generell limitiert, wächst
allerdings, wird der Nutzen der Dienstleistung
ersichtlich.
1 Einleitung
Fallbeispiele aus der
2 Unternehmenspraxis
Abb. 42: Verbesserungspotentiale technischer Dienstleistungen
Veränderungswiderstände
Mangelhafte Qualität
der Dienstleistungen
4,5
4
3,5
3
2,5
2
Hohe Kosten /
fehlende Wirtschaftlichkeit
Transferformate
3 für den Mittelstand
Fehlende
IT-Unterstützung
1,5
1
Angst vor
Know-How-Abfluss
Risiko
Lange Reaktionszeiten
der Zulieferer
Fehlendes
Know-How
0,5
0
Kunde
Aufwändige
Koordination
Anbieter
1: geringe Bedeutung
5: hohe Bedeutung
4 Anhang
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