Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

nen, veränderte Dietmar Vollmer zunächst die
Führungsstrukturen. Die mittlere Führungsebene
der Objektleiter wurde stärker in unternehmerische
Entscheidungen eingebunden
und erhielt eine größere Verantwortung. Die
Geschäftsbereiche B2B und B2C wurden klar
voneinander getrennt. Die innerbetriebliche
Kommunikation wurde verbessert, um den Informationsfluss
zu beschleunigen – eine Voraussetzung,
die vor allem der Privatkunde zu
schätzen weiß. Parallel zu einer Zertifizierung
dokumentiert und synchronisiert heute eine
elektronische Übermittlungssoftware sämtliche
Informationen über Mitarbeiter, Kunden
und Lieferanten, um die Arbeit zu erleichtern.
„Die Nagelprobe jedoch“, sagt Vollmer, „mache
ich regelmäßig mit einer Kundenbefragung.“
zu verbessern. „Ich habe auf diese Weise eine
Form gefunden, meine Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter aktuell und vor allem praxisnah zu
trainieren.“ So wird dafür Sorge getragen, dass
ein Fehler nur einmal gemacht wird. Sogar für
seine Bewerbungsgespräche hat Dietmar Vollmer
dank sorgfältiger Fragebogenauswertung
zusätzliche Hinweise bekommen. Drei Kriterien
sind es, die heute für ihn den Ausschlag geben,
ob ein Bewerber im Unternehmen eingestellt
wird oder nicht: seine berufliche Qualifikation,
sein generelles Interesse an neuen Aufgaben
und mehr Verantwortung sowie die individuelle
Motivation des Bewerbers.
1 Einleitung
2.1.4 Erfolgskontrolle
Die einfachste und effektivste Form der Kontrolle
des Ergebnisses einer Dienstleistung besteht
in der Kundenbefragung (vgl. Abb. 25).
AUFGABE: Entwickeln Sie die
Methode der Kundenbefragung
zu einem regelmäßig
eingesetzten, systematischen
Instrument Ihrer Erfolgsbeobachtung. Fragen
Sie am Ende jeder Aktivität prinzipiell Ihren
Kunden nach seiner Zufriedenheit mit der soeben
erbrachten Dienstleistung – am besten
im persönlichen Gespräch oder am Telefon.
Führen Sie darüber hinaus in größeren Abständen
Kundenbefragungen mit einem Fragebogen
durch. Achtung: Der Fragebogen sollte niemals
länger als eine DIN A4-Seite sein.
„Die Kundenzufriedenheit steht für mich prinzipiell
an erster Stelle“, sagt Dietmar Vollmer.
Er entwickelte einen aus lediglich zehn Fragen
bestehenden Katalog, der jedem Kunden nach
erfolgreich abgeschlossener Dienstleistung
mit der Bitte um Antwort vorgelegt wird (vgl.
Abb. 26). Zum einen vermittelt die prompte Bewertungsmöglichkeit
dem Kunden das Gefühl,
dass seine Meinung im Hinblick auf die soeben
erbrachte Dienstleistung im Unternehmen gefragt
ist. Zum anderen erhält der Unternehmer
durch eine regelmäßige Auswertung der Fragebögen
die Möglichkeit, einmal aufgetretene
Fehler sehr schnell beheben zu können.
Schließlich ist die Auswertung der Fragebögen
auch noch eine zusätzliche Methode, die
betriebliche Weiterbildung im Unternehmen
Unternehmen:
Gebäudereinigung Emil Vollmer GmbH
Blumenweg 2 · 79780 Stühlingen-Eberfingen
Geschäftsführer: Dietmar Vollmer
Telefon: (07744) 91005
Homepage: www.vollmer-reinigung.de
Fallbeispiele aus der
2 Unternehmenspraxis
Transferformate
3 für den Mittelstand
4 Anhang
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