Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...
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Abb. 20: Service Blueprinting der Emil Vollmer Gebäudereinigung GmbH<br />
Abb. 20: Service Blueprinting<br />
Betrieb:<br />
Geschäftsfeld:<br />
Datum<br />
Blatt<br />
Konkrete Erkenntnis<br />
Was der Kunde wahrnimmt<br />
Kundenaktivität<br />
"Onstage"<br />
Kontakt<br />
Mitarbeiteraktivität<br />
Unfreundlich,<br />
Unflexibel<br />
"Backstage"<br />
Kontakt<br />
Mitarbeiteraktivität<br />
Unterstüt<strong>zu</strong>ngsprozess<br />
Symbole:<br />
Kunde bestellt<br />
RG-Termin<br />
Termin wird mit<br />
Kunde festgelegt<br />
Aktion des<br />
Anbieters<br />
Dienstleistungsaktivitäten<br />
RG-Daten<br />
abfragen<br />
Terminübersicht<br />
nicht vorhanden<br />
RG-Team<br />
buchen<br />
Aktion des<br />
Kunden<br />
Empfang<br />
Was der beim Kunde Kunden beiträgt<br />
Begrüßung /<br />
Vorstellung beim Einrichtung der<br />
Sichtbarer Anteil Kunden der Dienstleistung<br />
RG-Umgebung<br />
Unsichtbarer Anteil der Dienstleistung<br />
RG-Ausführung Fahrt <strong>zu</strong>m<br />
wird vorbereitet RG-Team Pünktlichkeit<br />
Kunde für RG-<br />
Team unbekannt<br />
Ereignis<br />
Unvollständiges<br />
Equipment<br />
Kundendaten nicht Interne Unterstüt<strong>zu</strong>ngsleistungen<br />
vorhanden/vorliegen<br />
Unklare Leistungsgrundlage<br />
Fehlerquelle<br />
Entscheidung<br />
Abschlussbesprechung<br />
Externe Interaktionslinie<br />
Verabschiedung<br />
Unfreundlich,<br />
Unflexibel<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
Interne Interaktionslinie<br />
Verlauf der<br />
Handlungen<br />
1 Einleitung<br />
Fallbeispiele aus der<br />
2 Unternehmenspraxis<br />
fangs- und Endereignisse des ab<strong>zu</strong>bildenden<br />
Dienstleistungsprozesses sowie alle Ein- und<br />
Ausgänge muss Klarheit bestehen.<br />
3. Aufzeichnung der Abläufe: Bei der Darstellung<br />
des Dienstleistungsprozesses wird deutlich<br />
zwischen den Aktionen des Kunden und denen<br />
des Unternehmens unterschieden, um<br />
eine mögliche Einbeziehung des Kunden in<br />
den Gesamtablauf erkennbar <strong>zu</strong> machen. Die<br />
sogenannte Sichtbarkeitslinie im Zentrum der<br />
„Blaupause“ hilft bei dieser Aufgabe, indem<br />
sie deutlich macht, dass alle Aktivitäten unterhalb<br />
dieser Linie für den Kunden nicht mehr<br />
sichtbar sind. Darüber hinaus trennt die „externe<br />
Interaktionslinie“ sämtliche Aktivitäten<br />
des Kunden von denen des Kontaktpersonals.<br />
Die „interne Interaktionslinie“ grenzt Aktivitäten<br />
unterschiedlicher Bereiche innerhalb des<br />
Unternehmens voneinander ab.<br />
4. Suche nach Fehlerquellen: Bereits bei der<br />
Anfertigung des Service Blueprints werden<br />
Fehler und Probleme im Dienstleistungsprozess<br />
erkennbar. Gefundene Schwachstellen<br />
sollten sofort gekennzeichnet werden, um<br />
sie anschließend systematisch bearbeiten<br />
<strong>zu</strong> können. Grundsätzlich gilt: Die rechtzeitige<br />
Fehlervermeidung ist wirtschaftlicher als<br />
eine nachträgliche Fehlerbeseitigung. Je später<br />
ein Fehler in einer Prozesskette erkannt<br />
wird, desto schwieriger und kostenintensiver<br />
ist er <strong>zu</strong> beseitigen. Hin<strong>zu</strong> kommt, dass<br />
Fehler bei der Dienstleistungserbringung im<br />
Gegensatz <strong>zu</strong> Fehlern bei ihrer Entwicklung<br />
nicht mehr behoben oder rückgängig gemacht<br />
werden können.<br />
AUFGABE: Analysieren Sie gemeinsam<br />
mit den beteiligten<br />
Mitarbeitern Ihres Unternehmens<br />
die einzelnen Schritte<br />
des ab<strong>zu</strong>bildenden Dienstleistungsprozesses,<br />
und verwenden Sie da<strong>zu</strong> die vorgegebenen<br />
Symbole aus Abb. 19 auf Ihrer CD-ROM. Halten<br />
Sie jeden einzelnen Schritt auf jeweils einer Moderationskarte<br />
fest. Fixieren Sie anschließend<br />
die gesammelten Karten für alle Beteiligten<br />
Transferformate<br />
3 für den Mittelstand<br />
4 Anhang<br />
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