Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...
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Abb. 16: Checkliste 1: „Ermittlung von Kundenbedürfnissen“<br />
der Emil Vollmer Gebäudereinigung GmbH<br />
Abb. 16: Checkliste 1<br />
Stärken-Schwächen:<br />
Bewertung der eigenen Situation im Vergleich <strong>zu</strong>m denkbaren<br />
Optimum, dem Marktdurchschnitt oder einem ausgewählten<br />
Wettbewerber :<br />
Kriterium 1 2 3<br />
Durchführung und Auswertung<br />
von Mitarbeiterbefragungen<br />
Betrieb: Gebäudereinigung Emil Vollmer GmbH Datum 05.08.2010<br />
Geschäftsfeld: Haushaltsdienstleistungen<br />
Ermittlung von Kundenbedürfnissen<br />
x<br />
Blatt<br />
1 =regelmäßig<br />
2 =ab und <strong>zu</strong><br />
3 =nie<br />
B e m e r k u n g e n<br />
Die Kommunikation erfolgt "<strong>zu</strong>fällig" und ohne<br />
grundlegende Struktur. Die MA sind sensibilisiert,<br />
selbständig Hinweise mit<strong>zu</strong>teilen.<br />
1 Einleitung<br />
Auswertung von<br />
Kundenreklamationen<br />
x<br />
Qualitätsbeurteilungsbogen wird nach Rücksendung<br />
bearbeitet und ausgewertet.<br />
Auswertung von<br />
Wettbewerbeangeboten<br />
Auswertung von<br />
Kundendienstberichten<br />
Durchführung und Auswertung<br />
von Kundenbefragungen bzgl.<br />
Dienstleistungswünschen<br />
x<br />
x<br />
Bisher nicht notwendig und auch nicht möglich, da die<br />
DL nicht im regionalen Markt angeboten wird.<br />
entfällt<br />
In Planung<br />
Fallbeispiele aus der<br />
2 Unternehmenspraxis<br />
Durchführung von<br />
Kundenworkshops mit<br />
Schlüsselkunden<br />
x<br />
Die höchsten Ansprüche, und anspruchsvollsten<br />
Kunden sollen die Grundlage unseres Tuns sein.<br />
Durchführung von<br />
Kundenveranstaltungen<br />
Auswertung von Seminaren<br />
und Schulungen, die besucht<br />
wurden<br />
Besondere Stärken:<br />
Gründe:<br />
Auswirkungen für die Zukunft:<br />
Besondere Schwächen:<br />
Gründe:<br />
Auswirkungen für die Zukunft:<br />
Sofortmaßnahmen:<br />
x<br />
x<br />
In Planung, da<strong>zu</strong> müssen Themen und entsprechende<br />
Räumlichkeiten analysiert werden<br />
Die Reinigungsstandards werden über besuchte<br />
Schulungen neu definiert.<br />
Sensible Wahrnehmung von Kundenwünschen. Bereitschaft<br />
<strong>zu</strong>r Entwicklung der DL. Flexibilität im Umgang<br />
Individuelle Wünsche und Ansprüche der Kunden stetig<br />
wachsend.<br />
Die Angebotspalette muß vielseitiger und individueller<br />
dargestellt werden.<br />
Umgang mit Kunden, Sensibilisierung der MA für den intimen<br />
Bereich beim Kunden.<br />
Unwissenheit, mangelndes Selbstvertrauen<br />
Schulungen intensivieren, Grundlagen Hygiene erarbeiten.<br />
Kundenprofil erstellen, Schulungskonzept erarbeiten.<br />
Transferformate<br />
3 für den Mittelstand<br />
4 Anhang<br />
27
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