Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...
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leistungen und einzigartigen <strong>Dienstleistungen</strong><br />
unterschieden. Standardleistungen<br />
werden durch branchenübliche Fähigkeiten<br />
erbracht und gehören <strong>zu</strong>m hier üblichen<br />
Dienstleistungsangebot. Die Einzigartigkeit<br />
beschreibt die Fähigkeit des Unternehmens,<br />
eine bestimmte Tätigkeit im<br />
Vergleich <strong>zu</strong> anderen Betrieben besonders<br />
gut ausführen <strong>zu</strong> können. Diese Dienstleistung<br />
ist mit einem Wettbewerbsvorteil<br />
verbunden und kann nicht so leicht von einem<br />
Mitbewerber kopiert werden.<br />
2 Mit Hilfe eines Kreuzchens wird die Dienstleistung<br />
als Ergebnis der Analyse des Kundenkontaktkreises<br />
im Leistungszyklus des<br />
Betriebs markiert.<br />
4 Jetzt wird die strategische Bedeutung der<br />
Dienstleistung ermittelt. Dabei geht es um:<br />
einen höheren Preis für Grundleistungen<br />
Prozessoptimierung/Kostenreduzierung<br />
Erschließung neuer Zielgruppen<br />
Erhöhung der Kundenbindung<br />
Verbesserung der Zahlungsbereitschaft<br />
Um die strategische Bedeutung exakt ermitteln<br />
<strong>zu</strong> können, sollten Fragen nach diesen Ergebnissen<br />
durch das konkrete Dienstleistungsangebot<br />
beantwortet werden (Mehrfachnennungen<br />
sind möglich):<br />
Wird ein höherer Preis für die Standardleistung<br />
erzielt?<br />
Optimiert die angebotene Aktivität die<br />
Prozesse des Unternehmens, indem sie<br />
Abwicklungsprozesse vereinfacht (z.B. die<br />
Bestellung über Internet)?<br />
1 Einleitung<br />
Abb. 10: Beispiele für Mehrwert-<strong>Dienstleistungen</strong><br />
Infophase<br />
Angebots-/<br />
Kaufphase<br />
Auftragsausführungsphase<br />
Nut<strong>zu</strong>ngsphase<br />
Fallbeispiele aus der<br />
2 Unternehmenspraxis<br />
Vorträge und<br />
Veranstaltungen:<br />
Maler: Informationsabend<br />
<strong>zu</strong> Feng-Shui<br />
Elektriker:<br />
Vortrag <strong>zu</strong>r Sicherheitstechnik<br />
Tischler: Kochseminare<br />
in Ausstellungsküchen<br />
Augenoptiker: Vernissage<br />
mit Kollektionspräsentation<br />
kombinieren<br />
Anschauliche Leistungspräsentation,<br />
Testmöglichkeiten:<br />
Medizintechniker:<br />
Versendung von<br />
Warenproben<br />
Augenoptiker:<br />
Testbrillen<br />
Baubranche:<br />
Visualisierung der<br />
Problemlösung<br />
Grundvorausset<strong>zu</strong>ngen:<br />
Freundliches,<br />
ordentliches<br />
Auftreten<br />
Verlässliche Auftragsausführung<br />
Pünktlichkeit<br />
und Termintreue<br />
Nachbetreuung der<br />
Kunden:<br />
Zufriedenheit<br />
erfragen<br />
Tipps und Pflege,<br />
Handhabung,<br />
Aufbewahrung<br />
Automatische<br />
Erinnerung an<br />
Wartungs- oder<br />
Inspektionstermine<br />
Transferformate<br />
3 für den Mittelstand<br />
Internet:<br />
Friseur: aktuelle<br />
Frisurentrends<br />
Baubranche:<br />
Gesetze, Verordnungen<br />
<strong>zu</strong>m<br />
Downloaden<br />
Hei<strong>zu</strong>ngsbauer:<br />
Programm <strong>zu</strong>r<br />
Kostenberechnung<br />
Maler: Tipps <strong>zu</strong>m<br />
Entfernen von<br />
Schimmelpilzen<br />
Ausstellungsräume:<br />
Allg.:<br />
Fotos von<br />
Referenzaufträgen<br />
Bau/Ausbau:<br />
Besuch von Musterhäusern;<br />
„Ideenräume“<br />
Maler:<br />
großflächige<br />
Musterplatten<br />
...<br />
Angenehme Formen<br />
der Dienstleistungserbringung:<br />
Allg.: Hol-und<br />
Bringdienst<br />
Maler:<br />
Urlaubsservice<br />
Friseur:<br />
Sonderausstattung<br />
für Kinder<br />
...<br />
Notfallservice:<br />
Zahntechniker,<br />
Kfz-Werkstatt:<br />
Über-Nacht-<br />
Reparaturen<br />
Installateure:<br />
24h-Notdienst<br />
...<br />
4 Anhang<br />
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