Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

Konsequent bereitete Dietmar Vollmer die Entwicklung
seines neuen B2C-Geschäftsfeldes
vor und versuchte, seine SMART-Zielstellung
exakt an der sensiblen Schnittstelle von Unternehmen
und Kunden anzudocken, dem Aufeinandertreffen
seiner Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter auf den Kunden (vgl. Abb. 22). „In
unserem B2B-Geschäft treffen unsere Teams
eher zufällig auf ihre Kunden“, erklärt er den
entscheidenden Unterschied. „Sie haben sich
in erster Linie ausschließlich auf ihre Reinigungsaufgaben
zu konzentrieren. Das ist im
B2C-Geschäft bei unseren Privatkunden naturgemäß
völlig anders. Darauf müssen meine
Leute vorbereitet werden.“
Deshalb war eine Reihe logistischer Fragen zu
klären, um im neuen B2C-Geschäftsfeld von
Anfang an professionell auftreten und durch
klar definierte Qualitätskriterien das Vertrauen
der neuen Klientel erwerben zu können. SMART
formuliert, bedeutet das für den Unternehmer:
„Wir entwickeln und besetzen bis zum 31. Juli
2011 fünf Servicefahrzeuge für unsere Reinigungsgruppen,
die alle eine optimale und vollständige
Ausrüstung zur flexiblen Auftragsabwicklung
enthalten und vermitteln dem
Kunden damit gleichzeitig Professionalität und
Vertrauen.“
Aber wie konnte Dietmar Vollmer sicherstellen,
im Zusammenhang mit dieser stark komprimierten
SMART-Zielstellung auch alle Detailfragen
berücksichtigt zu haben?
Das Morphologische Tableau eignet sich zur
systematischen Entwicklung neuer Dienstleistungsideen
(vgl. Abb. 23). Es ist darüber hinaus
aber auch geeignet, konkrete und meist sehr
allgemein gehaltene unternehmerische Zielstellungen
bis zu Detailfragen herunterzubrechen
und sehr kleinteilige Lösungsvorgaben zu
machen. In beiden Fällen werden die wesentlichen
Merkmale und Funktionen der zu entwickelnden
Leistung in einer Matrix (Tabelle)
zusammengetragen. Durch Kombination verschiedener
Merkmalsausprägungen ergeben
sich zahlreiche, häufig sogar überraschende
neue Lösungsansätze. Das Morphologische Tableau
wird in fünf Schritten bearbeitet:
1. Klären der Aufgabenstellung: Eine eindeutige
Festlegung der Aufgabenstellung ist
die wichtigste Voraussetzung für eine erfolgreiche
Durchführung der Methode.
Diese beiden Fragen müssen hier beantwortet
werden:
Für welche Kunden soll die Dienstleistung
entwickelt werden?
Welche konkreten Anforderungen werden
an die zu entwickelnde Dienstleistung gestellt?
2 Ermitteln der wesentlichen Merkmale bzw.
Funktionen der Dienstleistung: Die Merkmale
sollten diese Bedingungen erfüllen:
Sie sollten unabhängig voneinander existieren,
sich also nicht gegenseitig bedingen.
Sie sollten für die generelle Lösung des Problems
relevant sein.
1 Einleitung
Fallbeispiele aus der
2 Unternehmenspraxis
Abb. 23: Morphologisches Tableau
Morphologisches Tableau
Merkmale
Abb. 23:
Ausprägung
Lösungsmöglichkeiten
(bei allen Lösungen
wiederholt auftauchende Merkmale)
Betrieb:
Geschäftsfeld:
1
2
Datum
Blatt
A l t e r n a t i v e n
3
4
5
6
7
Transferformate
3 für den Mittelstand
A
3
B
C
D
2
E
F
G
4 Anhang
H
I
33