Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

2.1
Abb. 13 – 15: Checklisten 1-3 zum Messen der Dienstleistungskompetenz
Abb. 13: Checkliste 1
Auswertung von
Kundendienstberichten
Besondere Stärken:
Gründe:
1 2 3
Auswirkungen für die Zukunft:
Besondere Schwächen:
Gründe:
Betrieb:
Geschäftsfeld:
Stärken-Schwächen: Ermittlung von Kundenbedürfnissen
Bewertung der eigenen Situation im Vergleich zum denbaren Optimum,
dem Marktdurchschnitt oder einem ausgewählten Wettbewerber :
Kriterium
Durchführung und Auswertung
von Mitarbeiterbefragungen
Auswertung von
Kundenreklamationen
Auswertung von
Wettbewerbeangeboten
Durchführung und Auswertung
von Kundenbefragungen bzgl.
Dienstleistungswünschen
Durchführung von
Kundenworkshops mit
Schlüsselkunden
Durchführung von
Kundenveranstaltungen
Auswertung von Seminaren
und Schulungen, die besucht
wurden
Auswirkungen für die Zukunft:
Sofortmaßnahmen:
Abb. 14: Checkliste
Mitarbeiter sind pünktlich,
zuverlässig und halten
Termine ein
Dienstleistungen werden im
Unternehmen individuell auf
den Kunden zugeschnitten
Einheitliches
Erscheinungsbild der
Mitarbeiter, Fahrzeuge etc.
Kunden loben die hohe
Geschwindigkeit, mit der
Arbeiten zuverlässig erledigt
wurden
Evtl. Mitwirkung des Kunden
an der Auftragsausführung,
wird mit diesem verbindlich
abgesprochen
Bei Aufträgen gibt es für den
Kunden nur einen Ansprechpartner
im Unternehmen
Der Ablauf der DL ist für die
Mitarbeiter verbindlich
festgelegt
Es gibt verbindliche Maßstäbe
für die
Auftragsausführung
Besondere Stärken:
Gründe:
Auswirkungen für die Zukunft:
Besondere Schwächen:
Gründe:
Auswirkungen für die Zukunft:
Sofortmaßnahmen:
Betrieb:
Geschäftsfeld:
Datum
Blatt
Stärken-Schwächen: Inszenieren des DL-Prozesses
Kriterium
2
1 =regelmäßig
2 =ab und zu
3 =nie
1 2 3
B e m e r k u n g e n
Datum
Bewertung der eigenen Situation im Vergleich zum denkbaren Optimum,
1 = regelmäßig
2 = ab und zu
dem Marktdurchschnitt oder einem ausgewählten Wettbewerber :
3 = nie
Besondere Stärken:
Gründe:
Auswirkungen für die Zukunft:
Besondere Schwächen:
Gründe:
Auswirkungen für die Zukunft:
Sofortmaßnahmen:
Abb. 15: Checkliste
Blatt
Stärken-Schwächen: Visualisieren des DL-Ergebnisses
Bewertung der eigenen Situation im Vergleich zum denkbaren
Optimum, dem Marktdurchschnitt oder einem ausgewählten
Wettbewerber :
Kriterium
Dienstleistungen werden in
Angeboten ausführlich
dargestellt
Dienstleistungen werden im
Internetauftritt mit ihrem
Nutzen beschrieben
DL werden in Angeboten -auch
wenn sie nicht verrechnet
werden- dargestellt
DL werden auf Prospekten und
in sonstiger Werbung für den
Kunden ausführlich dargestellt
Dienstleistungen werden in
Rechnungen ausführlich
dargestellt
Dienstleistungen oder
Hausmessen ausführlich
dargestellt
DL werden in Rechnungen -
auch wenn sie nicht verrechnet
werden- ausführlich dargestellt
3
Betrieb:
Geschäftsfeld:
B e m e r k u n g e n
1 2 3
Datum
Blatt
1 = regelmäßig
2 = ab und zu
3 = nie
B e m e r k u n g e n
vatkundenbereich. Ausschlaggebend für eine
innerbetriebliche Karriere ist in erster Linie die
höhere Qualifikation als Folge innerbetrieblicher
Schulungen. Dazu entwickelte er einen
Schulungsplan mit diesen Schwerpunkten:
Eine Übersicht über Haushaltsreinigungsmittel
umfasst den qualitativen Aspekt im
neuen Geschäftsbereich.
Detaillierte Vorgaben im unmittelbaren Kundenkontakt
haben den Verhaltensaspekt
zum Inhalt.
Im Ergebnis seiner Beschäftigung mit dem Visualisieren
des Dienstleistungsprozesses (vgl.
Abb. 18) erarbeitete Dietmar Vollmer einen
konkreten Leistungskatalog, der es der neuen
Zielgruppe von Privatkunden möglich machen
soll, schnell aus einem ganzen Bündel privater
Haushaltsdienstleistungen auszuwählen und
gleichzeitig den damit verbundenen Preis pro
Arbeitsstunde zur Kenntnis zu nehmen. Parallel
dazu sind hohe Anforderungen an die eigene
Belegschaft verknüpft.
Die aktuelle Situation im Unternehmen mit ihren
Stärken und Schwächen war jetzt bekannt.
Nun stand für Dietmar Vollmer die Frage einer
optimalen Gestaltung seines neuen Dienstleistungsprozesses
im Vordergrund. „Ich wollte
wissen“, so der Unternehmer, „wie das Angebot
meiner Haushaltsdienstleistungen beim Kunden
ankommen würde und wo es beispielsweise
haken könnte, vor allem aber natürlich, ob
ich bereits im Vorfeld Fehler vermeiden könnte.“
Um sein eigenes Dienstleistungspotential
ermitteln zu können, verwendete er das Verfahren
des Service Blueprinting.
26