Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

2.1
sam mit professionellen Schauspielern wurden
nun im Beisein von Dietmar Vollmer und ausgewählten
Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
typische Situationen bei der Begegnung von
Reinigungskräften und anspruchsvollen älteren
Privatkunden durchgespielt.
„Nachdem wir unsere Mitarbeiter zum Spielen
geschickt haben“, ergänzt Dietmar Vollmer,
„sind wir heute in der zweiten Phase unserer
Markterschließung und denken inzwischen
konkret über Fragen der Ausstattung, der Einsatzplanung,
der Qualifikation sowie über einen
speziellen Leistungskatalog für ältere Privatkunden
und natürlich auch über die Form
der Abrechnung nach.“ Für den Unternehmer
war die spielerische Begegnung mit dem eigenen
Arbeitsalltag eine ebenso ungewöhnliche
wie gelungene Vorbereitung für die Akquise
der neuen Kundengruppe.
Zugute kommt ihm und seinen Mitarbeitern
dabei auch, dass das Thema Mitarbeiterqualifizierung
schon lange ein elementarer Bestandteil
der Unternehmensentwicklung ist. „Fachliche
Kompetenz erwächst hauptsächlich aus
der Qualifikation“, so der Firmenchef. Mit jeder
Neueinstellung ist bei der Gebäudereinigung
Emil Vollmer GmbH automatisch auch die erste
Schulung verknüpft. Weitere interne und externe
Qualifikationen folgen. So stellt der Unternehmer
nicht nur sicher, dass seine Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter jeweils den Umgang
mit den neuesten Reinigungs-Chemikalien beherrschen,
sondern darüber hinaus auch lernen,
wie sie den Kontakt zu den Kunden weiter
verbessern können.
Die Erkenntnis, dass nur umfassende Mitarbeiter-Schulungen
zur Verhaltensoptimierung die
Basis dafür sind, auch künftig mit dem vorhandenen
Personal erfolgreich ein derart sensibles
neues Geschäftsfeld zu erschließen, schlug
sich als wichtigste Aussage in seinem Aktivitätenfilter
nieder (vgl. Abb. 12). Der Unternehmer
fand darüber hinaus eine Reihe weiterer
Dienstleistungen und Aktivitäten, um den
Einstieg in seinen neuen Markt vorzubereiten:
Zur Kundenbindung bot er Probereinigungen
an und überzeugte durch die Professionalität
der Dienstleistung.
Auf Messeständen demonstrierte er z.B. moderne
Lamellen- und sogar Solardachreinigungen,
um auf sich als flexibler Dienstleister
aufmerksam zu machen.
Mit einer standardisierten und in einem Rollkoffer
untergebrachten Ausrüstung plante
er, sowohl interne Abläufe zu optimieren als
auch den Kunden von der Professionalität
seiner Reinigungsteams zu überzeugen.
Die Übergabe kleiner Präsente hatte eine größere
Kundenbindung zum Ziel und sollte deshalb
deutlich wahrnehmbar als Geschenkübergabe
angeboten werden.
Zu seinen wichtigsten Erfahrungen mit dem
Aktivitätenfilter gehörte für Dietmar Vollmer
auch die Anregung, seine Preisfindung nicht
länger an die jeweilige Dienstleistung, sondern
an eine feste Zeiteinheit zu koppeln. „Als ich
mich mit der Frage beschäftigte, ob bzw. wie
ich meine Dienstleistungen berechne, wurde
mir rasch klar, was ich bisher alles verschenkt
habe“, sagte er. „Wurde bisher häufig der Wert
einer Dienstleistung mit dem Kunden wieder
und wieder diskutiert – schließlich bewertete
jeder Kunde ein und dieselbe Leistung sehr
unterschiedlich –, war jetzt auf einmal Schluss
mit dem Diskutieren. Nun gab es lediglich noch
feste Stundensätze.“
Die plastischen Eindrücke der Arbeit im Serv-
Lab des Fraunhofer IAO beim Inszenieren des
Dienstleistungsprozesses ließen Dietmar Vollmer
nach weiteren Möglichkeiten suchen, mit
Hilfe einer systematischen Vorgehensweise
seine Teams auf einen höheren Informationsund
Qualifikationsstand im Umgang mit dem
Kunden zu bringen. Liegt das Ergebnis der Analyse
des aktuellen Dienstleistungs-Portfolios
eines Unternehmens beispielsweise auf der
Grundlage eines Aktivitätenfilters vor, empfiehlt
es sich anschließend für den Unternehmer,
gezielt eine Stärken-Schwächen-Analyse
seines Betriebs vorzunehmen. Das Ziel besteht
jetzt darin, die eigene Dienstleistungskompetenz
möglichst umfassend zu ermitteln.
Für einen verantwortungsvollen, vorausschauend
tätigen Unternehmer gehört die Auseinandersetzung
mit den eigenen Potentialen,
aber auch den Hemmschuhen seines Betriebs
zum Alltag. Häufig jedoch sind seine analytischen
Arbeitsschritte eher zufälliger Natur, sei
es, dass ein Kunde ihn auf bestimmte Schwächen
hinweist, sei es, dass ihm ein besonders
großer Auftrag deutlich vor Augen führt, wo er
mit seiner ganz individuellen Dienstleistung
tatsächlich „die Nase vorn“ hat.
Mit folgenden drei einfach zu bearbeitenden
Checklisten der Stärken-Schwächen-Analyse
ist eine tragfähige Einschätzung der Dienstleistungskompetenz
des Unternehmens möglich:
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