Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

den“, richtet itb-Experte Strina den Blick in die
Zukunft. „Nach und nach wollen wir bereits
in der Praxis erfolgreich erprobte Methoden
und Instrumente zur systematischen Dienstleistungsentwicklung
bekannter machen und
auch mit Hilfe solcher Lehrgänge für ihre Verbreitung
sorgen. Dabei lernen wir gemeinsam
mit den Vertretern der betrieblichen Praxis, wie
wir künftig noch wirkungsvoller auf diesem
Weg vorangehen werden.“
Martina Göhringer ist Referentin für den Bereich
der Dienstleistungswirtschaft in der Industrie-
und Handelskammer Karlsruhe. Hier
fand der dritte Projekt-Workshop statt. „Die
Methode, mehrere Workshops mit Hausaufgaben
sowie der Möglichkeit eines individuellen
Das Kurz-Interview – mit Wolfgang Roßkopf,
Geschäftsführer der Alfred Kiess GmbH, Stuttgart
Vielfältiger Nutzen
Welchen konkreten Nutzen hat Ihnen die
Arbeit mit dem Self-Assessment-Tool (www.
dienstleistung-bw.de/survey/) gebracht?
„Ich bekomme sehr schnell einen konkreten
Status Quo für die Dienstleistungsentwicklung
in meinem Unternehmen und weiß, an welcher
Stelle ich beispielsweise einen neuen Ansatz
für eine zusätzliche Entwicklung finden kann.
Ich kann auch kontrollieren, ob eine bestimmte,
von mir angestrebte Entwicklung mit der richtigen
Geschwindigkeit und den nötigen Informationen
so abläuft, wie ich es geplant habe.“
Sie können sich also vorstellen, das Instrument
auch als strategisches Steuerungsinstrument
einzusetzen?
„Ja. Das wäre durchaus möglich, beispielsweise,
indem ich die Checkliste einmal im Quartal
durcharbeite und die Fragen immer wieder
neu beantworte. Meine Ergebnisse werden
ja in dem Tool hinterlegt, und so erfahre ich,
an welcher Stelle ich einen Schritt nach vorn
gemacht habe bzw. wo ich mit meinen Mitarbeitern
sprechen muss, damit das vereinbarte
Ziel auch wirklich erreicht wird.“
Ist der Check also nicht nur nützlich für Sie,
sondern auch leicht und schnell durchzuführen?
„Ja. Das Tool ist sehr bedienerfreundlich aufgebaut.
Die Fragen sind verständlich, und der
zeitliche Aufwand, die Fragen zu beantworten,
hält sich in akzeptablen Grenzen. Alles
in allem habe ich 30 Minuten gebraucht, um
ein Ergebnis zu bekommen. Besonders interessant
für mich ist die Beobachtung, sowohl
strategische Ansätze bewertet zu bekommen
als auch sehr viele Details und Feinheiten aus
meinem Unternehmen. Aber das setzt natürlich
voraus, dass ich ganz konkrete Projekte im
Auge habe, die ich bewerte.“
Wolfgang Roßkopf in seinem Unternehmen
Was halten Sie für verbesserungswürdig?
„Ich könnte mir vorstellen, dass es sinnvoll
wäre, gleich zu Beginn der Arbeit in einer kleinen
Tabelle die letzten drei Dienstleistungsprojekte
des Unternehmens darzustellen. Die
Antworten auf die anschließenden Fragen wären
dann noch konkreter, weil sie einen direkten
Bezug zu diesen Projekten hätten. Sonst
bleibt möglicherweise einiges etwas schemenhaft
und unkonkret, weil der Bezug fehlt.“
Ihr Ergebnis ist aber dann doch sehr konkret,
oder?
„Mein Ergebnis ist sehr konkret, auch wenn
es etwas gedauert hat, bis ich dahinter kam.
Ich habe mein Feedback eine Weile gesucht,
denn es taucht nicht automatisch auf dem
Bildschirm auf. Zunächst erscheint eine weiße
Seite, und ich musste erst eine Weile scrollen,
bis dann der Auswertungsbalken auftauchte.
Das ist dann sehr schön und sehr übersichtlich
dargestellt. Ich sehe auf einen Blick, wo
ich besser oder wo ich nicht so gut liege wie
der Branchendurchschnitt. Schließlich ist der
Vergleich zu anderen Unternehmen einer der
interessanteste Aspekte überhaupt.“
1 Einleitung
Fallbeispiele aus der
2 Unternehmenspraxis
Transferformate
3 für den Mittelstand
4 Anhang
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