Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...
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2.1<br />
2.1.3 Ermitteln des Dienstleistungspotentials<br />
Ein sogenannter Service Blueprint – eine „Blaupause“<br />
– stellt detailliert und transparent einen<br />
konkreten Dienstleistungsprozess in Form<br />
eines chronologischen Ablaufdiagramms dar.<br />
Die Erarbeitung und Aufzeichnung einer derartigen<br />
„Blaupause“ bezeichnet man als Service<br />
Blueprinting (vgl. Abb. 19). Die Methode eignet<br />
sich <strong>zu</strong>r Darstellung der Ist-Situation von Abläufen,<br />
Schnittstellen und Zusammenhängen<br />
im Kontext des Dienstleistungsprozesses. Das<br />
Service Blueprinting wird aber auch <strong>zu</strong>r Planung<br />
und Entwicklung neuer <strong>Dienstleistungen</strong><br />
herangezogen. Die Darstellung kann so vorgenommen<br />
werden, dass die „Blaupause“ sowohl<br />
die wichtigsten Entscheidungssituationen als<br />
auch mögliche Fehlerquellen im Ablauf des jeweiligen<br />
Dienstleistungsprozesses beinhaltet.<br />
Sie orientiert sich an diesen Fragen:<br />
Wo und wie kann man <strong>Dienstleistungen</strong> standardisieren,<br />
ohne dass der Kunde das Gefühl<br />
verliert, einzigartig behandelt <strong>zu</strong> werden?<br />
Werden die beabsichtigten Abläufe und<br />
vorhersehbaren Schnittstellen hier deutlich<br />
sichtbar gemacht?<br />
Können bereits vor der Umset<strong>zu</strong>ng der<br />
Dienstleistung mögliche Schwachstellen<br />
aufgedeckt werden?<br />
Ausschlaggebend für den Erfolg dieser Methode<br />
ist die kompromisslose Betrachtung der<br />
konkreten Dienstleistung aus der Kundenperspektive.<br />
Das Service Blueprinting wird in vier Schritten<br />
durchgeführt:<br />
1. Auswahl der <strong>zu</strong> betrachtenden Dienstleistung:<br />
Aus dem gesamten Dienstleistungs-<br />
Portfolio des Unternehmens wird eine klar<br />
abgegrenzte Dienstleistung ausgewählt, die<br />
genauer analysiert werden soll.<br />
2. Abgren<strong>zu</strong>ng des Dienstleistungsprozesses:<br />
Jetzt werden die Grenzen des ab<strong>zu</strong>bildenden<br />
Dienstleistungsprozesses festgelegt, um ihn<br />
in einzelne, sinnvolle Teilprozesse zerlegen <strong>zu</strong><br />
können, die schließlich getrennt voneinander<br />
untersucht werden können. Über die An-<br />
Abb. 19: Service Blueprinting<br />
Abb. 19: Service Blueprinting<br />
Betrieb:<br />
Geschäftsfeld:<br />
Datum<br />
Blatt<br />
Konkrete Erkenntnis<br />
Was der Kunde wahrnimmt<br />
Kundenaktivität<br />
Was der Kunde beiträgt<br />
Externe Interaktionslinie<br />
"Onstage"<br />
Sichtbarer Anteil der Dienstleistung<br />
Kontakt<br />
Mitarbeiteraktivität<br />
"Backstage"<br />
Kontakt<br />
Mitarbeiteraktivität<br />
Dienstleistungsaktivitäten<br />
Unsichtbarer Anteil der Dienstleistung<br />
Sichtbarkeitslinie<br />
Interne Interaktionslinie<br />
Unterstüt<strong>zu</strong>ngsprozess<br />
Interne Unterstüt<strong>zu</strong>ngsleistungen<br />
Symbole:<br />
Aktion des<br />
Anbieters<br />
Aktion des<br />
Kunden<br />
Ereignis<br />
Fehlerquelle<br />
Entscheidung<br />
Verlauf der<br />
Handlungen<br />
30
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