Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

der Einbeziehung eines Dienstleisters denen
einer Inhouse-Lösung gegenübergestellt wurden,
eine sogenannte Make-or-buy-Analyse.
Die ILLIG Maschinenbau GmbH & Co. KG mit
Sitz in Heilbronn zählt zu den führenden Anbietern
mit dem weltweit umfassendsten Lieferprogramm
von Maschinen und Werkzeugen
für die Thermoformung und Verpackungstechnik.
Rund 750 Mitarbeiter sind in dem 1946
gegründeten Unternehmen beschäftigt. 1976
wurde ILLIG France als erste Niederlassung im
Ausland gegründet. In den nächsten Jahren
baute das Unternehmen seine internationale
Marktpräsenz stetig aus. Mit dem Einsatz der
Kipptechnik bei größeren Thermoformmaschinen
schaffte ILLIG erstmals 1984 einen neuen
Standard für Hygienebedingungen in der Packmittelfertigung.
Nur fünf Jahre später wurde
das erste Rechnerprogramm zur automatischen
Grundeinstellung von Vakuumformmaschinen
entwickelt. Und noch vor der Jahrtausendwende
setzte der Weltmarktführer aus
Heilbronn weitere Meilensteine wie z.B. die
ersten In-Mould-Labeling-Produktionsanlagen
für PP-Margarinebecher und vollaseptische
Form-, Füll- und Verschließmaschinen.
ILLIG-Produkte sind weltweit im Einsatz. Mehr
als 20.000 Maschinen des Heilbronner Mittelständlers
produzieren heute rund um die
Uhr Markenprodukte für seine Kunden in 80
Ländern der Welt. Die Niederlassungen und
sechs Servicestützpunkte in Frankreich, Großbritannien,
den USA, in Lateinamerika, Südamerika
und Asien bilden zusammen mit den
Handelsvertretungen in über 80 Ländern ein
flexibles und zuverlässiges Netzwerk für die
umfassende Kundenbetreuung. Es stellt sicher,
dass internationale Trends früh erkannt und
länderspezifische Normen bei der Produktentwicklung
berücksichtigt werden. Über lokale
Ansprechpartner oder zentrale Hotlines ist
die Firma ILLIG für ihre Kunden jederzeit und
überall erreichbar. Direkt mit den notwendigen
Spezialisten werden so Fragen unmittelbar
beantwortet und Probleme gelöst. Benötigte
Ersatzteile kommen mit Hilfe globaler Logistik
auf dem schnellsten Weg zum Kunden – aus
dem Zentrallager, den Servicestützpunkten
oder der Ersatzteilorganisation von weltweit
agierenden Zulieferern. Ein Fernservice zur
Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung ergänzt
das Dienstleistungs-Portfolio – und im Falle eines
Falles sind die Servicetechniker in kürzester
Zeit beim Kunden.
2.4.1 Projektziel
„ILLIG versorgte ursprünglich sowohl unsere
eigene Endmontage als auch Servicekunden
aus einem gemeinsamen Teilepool“, erläutert
Jens Klüdtke den Hintergrund der Entwicklung.
„Zehn verschiedene Lager waren einmal über
das ganze Werksgelände hinweg nach funktionalen
und lagertechnischen Gesichtspunkten
organisiert.“ Fast 50.000 Ersatzteile lagerten
hier. Der Knackpunkt: Beide Bedarfsträger konkurrierten
um diese Ersatzteile. Darüber hinaus
waren für beide Bedarfsarten unterschiedliche
Bewirtschaftungs- und Optimierungsstrategien
notwendig. Die Situation war also permanent
angespannt, Rivalitäten bei knapp gewordenen
Teilen an der Tagesordnung.
Im Jahr 2009 schließlich wurde die Fertigung
auf Fließmontage umgestellt, d.h. dass die jeweils
benötigten Teile zum richtigen Zeitpunkt
an den jeweiligen Produktionsplätzen zur Verfügung
stehen müssen. Ersatzteile jederzeit zur
rechten Zeit am rechten Fleck – größer konnte
die Herausforderung an die ohnehin angespannte
Situation in der Ersatzteillogistik nicht
lauten. Die Umstellung auf die Fließmontage
aber hat eine störungsfreie Teileversorgung zur
Voraussetzung. Eben das erwies sich als zunehmend
schwierige Aufgabe für die Endmontage
im Unternehmen. Die andere Seite aber, also
die Kundenperspektive, war weitgehend unbekannt.
Der Leiter des ILLIG-Servicezentrums:
„Welche Erwartungen hat eigentlich der Kunde
in diesem Zusammenhang? Wir wussten es
nicht genau.“
Das sollte sich durch die Projektarbeit ändern.
Sie ermöglichte dem Unternehmen zusammen
mit dem wbk-Team in erster Linie den Zugriff
auf zusätzliche Kompetenzen, auf die Möglichkeit
wissenschaftlichen Arbeitens, auf den Einsatz
neuer Methoden und Instrumente. „Aber
es gab noch eine zusätzliche Erkenntnis“, sagt
Jens Klüdtke. „Erst in einem konkreten Projektzusammenhang
ist man dazu gezwungen,
sich detailliert mit einer Problematik auseinanderzusetzen.
Die Lösung kommt ja nicht von
allein.“ Und so sieht er es fast als ein Privileg
an, im Projektrahmen gewissermaßen lehrbuchmäßig
nach Lösungen suchen zu können.
Dazu gehöre, so Klüdtke, das man zuerst auf
den Kunden zugehen und ihn nach seinen Anforderungen
und Bedürfnissen fragen müsse.
„In der betrieblichen Praxis ist es doch eher die
Ausnahme, dass ein Anbieter seinen Kunden
nach dessen Wünschen fragt und anschlie-
1 Einleitung
Fallbeispiele aus der
2 Unternehmenspraxis
Transferformate
3 für den Mittelstand
4 Anhang
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