Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

2.1
sichtbar auf einer Pinwand. Erstellen Sie jetzt
anhand der Einzelergebnisse mit Hilfe der vorgegebenen
Symbole und der Übersicht der Abb.
19 ein chronologisch korrektes Ablaufdiagramm
der ausgewählten Dienstleistung. Achten Sie
besonders darauf, dass alle Aktivitäten in der
richtigen Handlungsebene angeordnet sind.
Dietmar Vollmer: „Einfacher geht es wirklich
nicht. In unseren Mitarbeiter-Schulungen genügt
schon das Zeigen auf die rote Linie, um zu
signalisieren, dass mit einer bestimmten Handlung
soeben die Sichtbarkeitslinie für den Kunden
überschritten wurde, kurz, der Kunde hat
den Fehler gesehen.“ Für seine Weiterbildungen
erarbeitete er deshalb ein Service Blueprinting,
dass die Erstbegegnung mit einem Neukunden
inklusive acht möglicher Fehlerquellen
transparent macht (vgl. Abb. 20). Mit jeder
einzelnen Fehlerquelle wird automatisch ein
konkreter Weiterbildungsbedarf angesprochen.
Entscheidend für den Unternehmer ist es, mit
Hilfe dieser Aussagen seine Teams zwar auf die
möglichen „Fettnäpfchen“ im Kundenkontakt
hinzuweisen, sie aber gleichzeitig mit Hilfe der
entsprechenden Antworten dazu zu befähigen,
den Kunden künftig optimal zu betreuen.
Um sein Dienstleistungspotential besser einschätzen
zu können, bediente sich Dietmar
Vollmer zusätzlich der sogenannten SMART-
Abb. 21: SMART-Methode
Abb. 21: Betrieb:
SMART-Methode Geschäftsfeld:
Ziele sollten "S M A R T" sein :
Datum
S Spezifisch konkret, präzise und eindeutig formuliert
M Messbar quantitativ und qualitativ
Blatt
A Attraktiv positiv formuliert, motivierend
R Realistisch das Ziel muß für mich erreichbar sein
T Terminiert bis ....
Institut für Technik
der Betriebsführung
Abb. 22: SMART-Methode der
Emil Vollmer Gebäudereinigung GmbH
Betrieb: Gebäudereinigung Emil Vollmer GmbH
Abb. 22:
SMART-Methode Geschäftsfeld: Haushaltsdienstleistungen
Ziele sollten "S M A R T" sein :
S
Spezifisch
M Messbar
A
Attraktiv
Datum
Methode (vgl. Abb. 21). Mit Hilfe dieses einfachen,
aber sehr vielseitig verwendbaren Instruments
gelingt es, eine konkret anvisierte
unternehmerische Zielstellung komprimiert,
exakt und nachprüfbar festzulegen. Dabei ist
es möglich, Ziele sowohl im Zusammenhang
mit einer neuen Dienstleistung als auch einer
bestimmten Aufgabe innerhalb des Unternehmens
zu bestimmen. SMART steht für:
Spezifisch – konkret, präzise und eindeutig
formuliert
Messbar – quantitativ und qualitativ
Attraktiv – positiv und motivierend formuliert
Realistisch – erreichbar, die eigenen Möglichkeiten
richtig einschätzend
Terminiert – mit konkreten Terminen versehen
Blatt
R Realistisch Flexible Auftragsabwicklung
T
Terminiert
In einem Satz:
Servicefahrzeug für unsere Reinigungsgruppe
entwickeln und besetzen
Fünf Fahrzeuge mit optimaler
und vollständiger Ausrüstung
31. Juli 2011
fünf
Servicefahrzeuge für unsere Reinigungsgruppen, die alle
eine optimale und vollständige Ausrüstung zur flexiblen
Auftragsabwicklung enthalten und vermitteln dem Kunden
damit gleichzeitig Professionalität und Vertrauen.“
Institut für Technik
der Betriebsführung
Professionalität und Vertrauen vermitteln
In einem Satz:
AUFGABE: Formulieren Sie in
einem Satz eine konkrete Zielsetzung
für die Entwicklung
eines neuen Dienstleistungsangebots,
und verwenden Sie dafür die Vorlage
von Abb. 21 auf Ihrer CD-ROM. Denken Sie
daran: Ziele sollten immer SMART sein.
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