Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...
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Reinigungsanlage für Mobiltelefon-Displays in Shanghai<br />
Medizin und selbst im Haushalt. Modular aufgebaute<br />
Reinigungsanlagen dienen Industrie<br />
und Handwerk bei Wartungs- und Fertigungsprozessen.<br />
Kundenspezifisch entwickelte oder<br />
modifizierte Anlagen stehen in der Halbleiterund<br />
Solarzellenindustrie, in der optischen Industrie,<br />
in der medizintechnischen Fertigung,<br />
in der Elektro- und Elektronikindustrie, bei Automobil<strong>zu</strong>lieferern,<br />
in der Luft- und Raumfahrtindustrie.<br />
Für alle Reinigungsaufgaben steht<br />
eigene, umweltverträgliche Chemie <strong>zu</strong>r Verfügung.<br />
Eingebunden in Forschungsprojekte mit<br />
Hochschulen und aus eigener Verpflichtung<br />
heraus betreibt Elma sogar noch Grundlagenforschung<br />
in der Ultraschalltechnologie.<br />
„Unsere Kunden sind vor allem die großen Uhrenhersteller<br />
in Deutschland und in der Schweiz<br />
sowie die großen Optikfirmen in Deutschland<br />
und Thailand“, präzisiert Kiesewetter. Darüber<br />
hinaus fertige Elma individuelle Lösungen für<br />
die gesamte Industrie, die schließlich in wachsendem<br />
Maße Präzisionsteile reinigen müsse.<br />
Die Medizintechnik gehöre <strong>zu</strong> den Elma-Kunden,<br />
denn Implantate oder chirurgische Instrumente<br />
seien <strong>zu</strong> reinigen. Regional betrachtet,<br />
seien die meisten Kunden in Europa beheimatet,<br />
mit steigender Tendenz jedoch gebe es sie<br />
auch in den USA, China und Israel.<br />
210 Mitarbeiter sind heute in dem 1948 gegründeten<br />
Unternehmen tätig und erwirtschaften<br />
einen Jahresumsatz von rund 30<br />
Millionen Euro. Serien- und Ultraschallgeräte<br />
sowie andere Reinigungsgeräte machen rund<br />
zwei Drittel des Umsatzes aus: Der Anlagenbau<br />
ist für das letzte, rasch wachsende Drittel<br />
des Umsatzes verantwortlich. Seit 1986 baut<br />
das Unternehmen komplette Reinigungsanlagen.<br />
„Wir haben längst einen Namen <strong>zu</strong> verteidigen“,<br />
so Wolfgang Kiesewetter. „Schon unser<br />
erstes Elma-Produkt, unsere „Elite“, wurde <strong>zu</strong>r<br />
meistverkauften Uhrenreinigungsmaschine<br />
der Welt.“ Nach wie vor ist der Bau von Ultraschall-Reinigungsgeräten<br />
das Hauptgeschäft<br />
des Unternehmens. Auf dieser soliden Basis betreibt<br />
Elma konsequent die Weiterentwicklung<br />
seiner Kernkompetenzen und entwickelte sich<br />
nach und nach <strong>zu</strong>m „Hidden Champion“ mit<br />
Vertriebspartnern in über 80 Ländern.<br />
2.3.1 Das Elma-Service-System<br />
Die Philosophie der Elma – Hans Schmidbauer<br />
GmbH & Co. KG besteht darin, ihren Kunden<br />
immer ein hohes Maß an Qualität, Zuverlässigkeit<br />
und Leistung und damit das beste Preis-<br />
Leistungsverhältnis an<strong>zu</strong>bieten. Um diese entscheidenden<br />
Vorteile für die Kunden im Wettbewerb<br />
auf Dauer erhalten <strong>zu</strong> können, wurde<br />
das Elma-Service-System eingerichtet und permanent<br />
optimiert.<br />
Zusätzlich <strong>zu</strong> einer Reihe von Basisleistungen<br />
bekommen die Kunden die Möglichkeit, zwischen<br />
zwei „Service-Paketen“ unterscheiden <strong>zu</strong><br />
können und haben es damit selbst in der Hand,<br />
in welchem Umfang sie von den produktbegleitenden<br />
<strong>Dienstleistungen</strong> des Herstellers<br />
profitieren wollen.<br />
Modul 1: Elma-Service Basic<br />
– Wartung: Dieser Punkt enthält eine regelmäßige<br />
Wartung per Checkliste mit anschließender<br />
Erstellung eines Zustandsprotokolls<br />
sowie eine Reparaturempfehlung. Auf Ersatzteile<br />
erhalten die Kunden je nach Kategorie<br />
bis <strong>zu</strong> 5 Prozent Preisnachlass. Die Anfahrtkosten<br />
reduzieren sich je nach Region. Ziel<br />
des Service-Basic-Pakets ist eine hohe Anlagenverfügbarkeit<br />
bei geringstmöglichen Betriebskosten.<br />
Modul 2: Elma-Service Professional 24<br />
– 24h-Hotline-Service: Die Hotline bietet eine<br />
Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit eines Elma-<br />
Servicemitarbeiters an, um bei Störungen<br />
einer Anlage augenblicklich für telefonische<br />
Unterstüt<strong>zu</strong>ng <strong>zu</strong> sorgen. Sollten Störungen<br />
außerhalb der Geschäftszeit anfallen, werden<br />
so <strong>zu</strong>r Zufriedenheit des Kunden Anlagenstillstände<br />
weitgehend reduziert.<br />
– Teleservice via Modem/Internet: Die Steuerung<br />
wird mit einem Modem/WAN-Anschluss<br />
(wenn technisch möglich) aufgerüstet,<br />
um eine schnelle Ermittlung von Störungen<br />
durch<strong>zu</strong>führen. Kleine Änderungen in der<br />
Programmsoftware sind ebenfalls enthalten.<br />
Somit kann eine schnelle Hilfe bei Störungen<br />
durch eine optimierte Ferndiagnose gewährleistet<br />
werden.<br />
1 Einleitung<br />
Fallbeispiele aus der<br />
2 Unternehmenspraxis<br />
Transferformate<br />
3 für den Mittelstand<br />
4 Anhang<br />
51
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