Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...
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Info<br />
Funktion des ServLabs<br />
Kernstück des Labors ist das 3D-interaktive<br />
Stereo-Projektionssystem, das vor den Augen<br />
der Zuschauer auf Knopfdruck einen realitätsgetreuen<br />
virtuellen Raum entstehen lässt. Die<br />
sogenannte Powerwall kommt <strong>zu</strong>m Einsatz,<br />
wenn ganz bestimmte Aspekte der Dienstleistungsumgebung<br />
(z.B. Architektur, Möblierung,<br />
Farbgebung etc.) designt werden sollen.<br />
Steht die Gestaltung von Interaktionsprozessen<br />
im Vordergrund, dient die Projektion als<br />
Bühnenbild für das Unternehmenstheater.<br />
Der Platz vor dieser Wand ist die Bühne. Um<br />
diese Fläche herum gruppieren sich stehend<br />
oder sitzend die Zuschauer.<br />
An der Decke des Labors ist eine Videokamera<br />
angebracht, mit der das Geschehen im Raum<br />
aufgezeichnet werden kann. Bei Bedarf werden<br />
ergänzend hier<strong>zu</strong> Handkameras eingesetzt.<br />
Über ein Soundsystem können Musik<br />
oder Geräusche eingespielt werden. Damit<br />
ein noch realistischerer Eindruck von der jeweils<br />
nachgestellten Dienstleistungsumgebung<br />
erzeugt wird, verströmen Duftsäulen<br />
die da<strong>zu</strong>gehörigen spezifischen Gerüche.<br />
Im Labor stehen mehrere Laptops <strong>zu</strong>r Verfügung,<br />
die u.a. mit Geschäftsprozess-Modellierungssoftware<br />
ausgerüstet sind. Diese lassen<br />
sich über Bodentanks an einen Beamer<br />
anschließen. Die gesamte Technik wird über<br />
ein speziell angefertigtes Steuerpult (Regie)<br />
bedient.<br />
1 Einleitung<br />
Fallbeispiele aus der<br />
2 Unternehmenspraxis<br />
Medien-<br />
Steuerung<br />
(Regie)<br />
Projektion für Prozess<br />
Engineering (Storyboard,<br />
Prompting)<br />
Service<br />
Theater<br />
(Bühne)<br />
im Reinigungsgewerbe von Privathaushalten<br />
sind extrem hoch. Da<strong>zu</strong> kommt, dass meine<br />
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einem äußerst<br />
sensiblen Bereich tätig sind, in Küchen,<br />
Schlafzimmern, Bädern und Toiletten hochbetagter<br />
Menschen. Großes Fingerspitzengefühl<br />
ist hier ebenso wichtig wie handwerkliche<br />
Kompetenz, Gründlichkeit und Schnelligkeit.“<br />
Mit Standardlösungen komme man hier nicht<br />
weit, weiß der Unternehmer. Im Zusammenhang<br />
mit der Transferinitiative „Erfolg durch<br />
neue <strong>Dienstleistungen</strong>“ bot sich ihm eine ungewöhnliche<br />
Form des <strong>zu</strong>sätzlichen Erkenntnisgewinns<br />
– er ließ seine Mitarbeiter spielen.<br />
3D-interaktives<br />
Stereo-Projektionssystem<br />
(Bühnenbild)<br />
Beobachtung<br />
und Prototyping<br />
(Auditorium)<br />
Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft<br />
und Organisation (IAO) verfügt mit dem sogenannten<br />
ServLab über eine europaweit einzigartige<br />
multimediale Einrichtung, die Zugriff auf<br />
unterschiedlichste Methoden und Instrumente<br />
der Dienstleistungsentwicklung bietet (vgl.<br />
Info-Kasten: Funktion des ServLabs). Mit Hilfe<br />
von Modellierungstools können hier Dienstleistungsprozesse<br />
abgebildet und optimiert<br />
werden. Da<strong>zu</strong> gehört auch der Einsatz von<br />
Schauspielern, die in die Rolle von Kunden und<br />
Unternehmensmitarbeitern schlüpfen. Diese<br />
Visualisierungsmöglichkeiten schaffen ganz<br />
neue <strong>Wege</strong>, Mitarbeiter, Partner und Kunden in<br />
den Innovationsprozess ein<strong>zu</strong>binden. Gemein-<br />
Transferformate<br />
3 für den Mittelstand<br />
4 Anhang<br />
23
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