Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

2.4
Abb. 43: Ergebnis der Potentialanalyse
AP2: Potentialanalyse
Kapitel II – Nutzungsphase (Kundensicht)
1. Kriterium: Bedeutung und Realisierung
Dienstleistungen Bedeutung Realisierung
1. Funktionsgarantie / Verfügbarkeitsgarantie 4,53 3,90
2. Leistungsniveauversprechen 4,78 4,15
3. TCO-Kostengarantie über den Lebenszyklus 3,35 2,25
4. Toolmanagement 3,55 3,00
5. Werkzeugmanagement 3,53 2,67
6. 24h Telefon-Hotline 3,60 2,75
7. Standard-Ersatzteilservice 4,23 3,25
8. Ersatzteilservice innerhalb 24h 3,63 2,78
9. Ersatzteil-Lagerhaltung 4,00 2,25
10. Konsignationslager vor Ort 3,58 2,88
11. Präventive Wartung und Inspektionen 3,25 2,00
12. Störfallbedingte Instandsetzung 4,28 3,70
13. Zustandsorientierte Instandhaltung 3,70 2,88
14. Produktionsoptimierung 3,83 3,33
Bedeutung Realisierung
1 3 5
Auswahl der Dienstleistungen mit der größten Differenz zwischen Bedeutung
und Realisierung aus Dienstleistungskatalog (Nutzungsphase)
2,50
Fall 1
Fall 1 Fall 1 Fall 2
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Dienstleistungen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Fall 1:
Fall 2:
GAP-Kunde sieht größeres Potential als Anbieter (Konzentration auf drei Dienstleistungen)
GAP-Anbieter sieht größeres Potential als Kunde (konservativer Kunde?)
Betrachtung der GAPs (Unterschied zwischen Bedeutung und Realisierung):
Ausgewählt wurden die TOP-GAPs aus Kundensicht und den GAPs aus Anbietersicht gegenübergestellt,
um unterschiedliche Ansichten über Realisierungspotentiale aufzuzeigen
„Die Analyse zwischen Kundenerwartung und
Ersatzteilverfügbarkeit war der Schlüssel für
die Entscheidung, welche Maßnahmen konkret
zu ergreifen sein würden“, fasst Jens Klüdtke
das Ergebnis seiner Arbeit mit der Potentialanalyse
zusammen. „Im Mittelpunkt standen
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