Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...
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3.4<br />
Phase 2: Anforderungsanalyse<br />
Definitionsphase<br />
Anforderungsanalyse<br />
DLkonzeption<br />
DLrealisierung<br />
Markteinführung<br />
DLablösung<br />
Besonders geeignete Instrumente:<br />
Marktbestimmung der wichtigsten Geschäftsfelder<br />
Herleiten eines Anforderungsprofils (Entwickeln<br />
eines Wertangebotes) für die geplante<br />
Dienstleistung (analog <strong>zu</strong> einem Lastenheft<br />
in der Produktentwicklung<br />
Entwicklung einer Marktpositionierung für<br />
die Dienstleistung<br />
Entwurf eines Geschäftsplans für die Dienstleistung<br />
Konzept für einen Projektplan <strong>zu</strong>r Entwicklung<br />
der Dienstleistung<br />
Phase 3: Dienstleistungskonzeption<br />
Definitionsphase<br />
Anforderungsanalyse<br />
DLkonzeption<br />
DLrealisierung<br />
Markteinführung<br />
DLablösung<br />
Besonders geeignete Instrumente:<br />
Entwicklung einer Ablaufdarstellung (Service<br />
Blueprinting) der beabsichtigten Dienstleistung<br />
(analog <strong>zu</strong> einem Pflichtenheft bei der<br />
Produktentwicklung)<br />
Prüfung der Konzeptqualität durch Dienstleistungs-GAP-Modell<br />
(Übereinstimmung mit<br />
Anforderungsprofil und Blue-Print-Vorgaben)<br />
Entwicklung eines Marktmodells, Ableitung<br />
einer Marketingkonzeption für die Angebotsgestaltung<br />
der Dienstleistung<br />
Konzeptprüfung durch Akzeptanztests (bei<br />
geeigneten Kundengruppen durch Befragung)<br />
Entscheidung für oder gegen die Durchführung<br />
des Dienstleistungsprojekts<br />
AUFGABE: Wählen Sie eine<br />
konkrete Dienstleistung Ihres<br />
Unternehmens aus, und beschreiben<br />
Sie ihren Ablauf mit<br />
Hilfe der Service Blueprinting-Methode. Die<br />
Methode wird detailliert in Kap. 2.1.3 beschrieben.<br />
Verwenden Sie da<strong>zu</strong> auch die beigelegte<br />
CD-ROM und ziehen Sie <strong>zu</strong>m Vergleich die Ergebnisse<br />
des Fallbeispiels in Kap. 2.1, Abb. 19,<br />
heran.<br />
Phase 4: Realisierung<br />
Definitionsphase<br />
Anforderungsanalyse<br />
DLkonzeption<br />
DLrealisierung<br />
Markteinführung<br />
DLablösung<br />
Besonders geeignete Instrumente:<br />
Ausgestaltung der Marketinginstrumente unter<br />
besonderer Berücksichtigung der spezifischen<br />
Anforderungen des Dienstleistungsmarketings<br />
(Personalpolitik, Ausstattungspolitik)<br />
Gestaltung der Prozesspolitik durch Umset<strong>zu</strong>ng<br />
der definierten Ergebnisse des Service<br />
Blueprintings<br />
Planung des Ressourceneinsatzes und der<br />
Prozessgestaltung (Projektverlauf und spätere<br />
Dienstleistung)<br />
Spezielle (unternehmensindividuelle) Maßnahmen<br />
<strong>zu</strong>r Mitarbeiterführung und Mitarbeitermotivation<br />
Planung der Markteinführung<br />
Bei Bedarf Unterstüt<strong>zu</strong>ng der Marketingprozessplanung<br />
durch geeignete Software<br />
(„Brandmaker“-Software als kostenlose Plattform<br />
für den Projektzeitraum verfügbar)<br />
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