Neue Wege zu modernen Dienstleistungen - Baden-Württemberg ...

2.2
Kunden hat uns damit auch direkt geholfen“, so
der Unternehmer. „Ohne diese Entwicklung bei
der Hydraulik wäre es niemals zur Erweiterung
unserer Produktpalette gekommen.“ Und er verweist
gleich noch auf einen weiteren Nutzen,
der ebenfalls darauf zurückzuführen ist, dass im
Unternehmen sämtliche Prozesse und Abläufe
im Service auf den Prüfstand gekommen waren.
„Früher haben wir mehr oder weniger eine Serviceverhinderungsstrategie
gefahren“, urteilt
Klaudijo Dreher selbstkritisch. „Da waren wir
eher Telefonseelsorger als tatsächliche Hilfe.“ Im
Servicebereich sind seit Oktober 2012 acht Mitarbeiter
tätig, die permanent mit den Kunden in
Kontakt treten. Inzwischen geht es nicht allein
mehr um die Fehleranalyse und den Einsatz der
Servicemonteure. Lehnte das Unternehmen früher
noch mangels Kapazitäten eine vorbeugende
Instandhaltung bei seinen Kunden ab, so ändert
sich dies gerade. Die Abnehmer der Maschinen
reduzieren aus Kostengründen mehr und mehr
ihre eigenen Instandhaltungsabteilungen und
greifen deshalb verstärkt auf die Dienstleistungen
der Hersteller zurück. Da eröffnet sich in der
Zukunft ein zusätzliches Geschäftsfeld.
Hydraulische Rohrverbindungen
Auch im Bereich der Montage wurden Abläufe
verändert. Bisher wurden die meist handgeschriebenen
Montageberichte in einem Ordner
abgelegt. Informationen gingen zwar so nicht
verloren, aber der Aufwand für Ablage und Suche
war erheblich. Heute werden sämtliche
Montageberichte eingescannt und im System
hinterlegt. Der größte Vorteil besteht darin, dass
nun jeder Versender (z.B. Baustellenleiter, Vorgesetzte
aus dem Bereich Montage/Service) auf
dieses Programm Zugriff hat und seinen eigenen
Monteur optimal auf den bevorstehenden
Einsatz beim Kunden vorbereiten kann.
Eine weitere Anpassung, die im Rahmen der Projektlaufzeit
erreicht wurde, ist die Standardisierung
einiger Prozesse. Im Bereich der Konstruktion
wurden Prozesse rund um die Angebotserstellung,
das Projektmanagement und die technische
Dokumentation überholt, angepasst und
darüber hinaus neue Stellen geschaffen. Es wurden
Kontrollinstanzen eingebaut, um zukünftig
noch weniger Fehler zu verursachen, konstruktive
Nacharbeiten zu überwachen und die Geschwindigkeit
beizubehalten bzw. sogar noch zu
erhöhen. „Gerade das Thema Geschwindigkeit“,
weiß Klaudijo Dreher, „ist für uns Mittelständler
ein besonders wichtiger Wettbewerbsvorteil
gegenüber den meist schwerfälliger agierenden
Großunternehmen“.
In den Bereichen Montage und Service wurden
die Abläufe überarbeitet und teilweise geändert,
um einen möglichst hohen Grad an Standardisierung
zu erreichen. Das hat zur Konsequenz, dass
der jeweilige Prozessablauf für jeden Mitarbeiter
und für jeden Versender gleich ist und nicht mehr
individuell abläuft, abhängig davon, wer gerade
den Versand übernommen hat. Durch diese Standardisierung
der Prozesse zeigte sich bereits sehr
schnell eine erhebliche Verbesserung bei der Einarbeitung
neuer Mitarbeiter.
Gleichzeitig stiegen die Professionalität im
Auftreten der Mitarbeiter und die gesamte Arbeitsqualität
erkennbar an. Fehlende Teile auf
Baustellen, mangelnde Kommunikation mit den
Kunden und zu knappe oder gar nicht durchgeführte
Abschlussgespräche gehören seitdem der
Vergangenheit an. Die jeweils verantwortlichen
Ansprechpartner sind nun für alle Mitarbeiter
gleich. Zudem wurden Abläufe vereinheitlicht.
Jeder Mitarbeiter wurde geschult und über seine
Rechte und Pflichten informiert, um auch in Zukunft
keine Zeit mit Diskussionen über Verantwortlichkeiten
zu vergeuden, sondern professionell
und schnell die Arbeitsaufgaben zu lösen.
In diesem Zusammenhang erfuhr die Verwaltung
der beruflichen Weiterbildungsangebote
ebenfalls eine Professionalisierung. Grundlage
für die anstehenden Trainingsinhalte des Unternehmens
ist heute eine Qualifikationsmatrix auf
Excel-Basis, die permanent aktualisiert wird (vgl.
Abb. 34). Die Übersicht umfasst die Darstellung
der notwendigen Qualifikationen jedes Mitarbeiters
für jede einzelne Maschine, angefangen
von „keinen Kenntnissen“ bis hin zum „Expertenwissen“.
Zug um Zug lässt sich mit Hilfe dieser
Qualifikationsmatrix der aktuelle Wissensstand
jedes Mitarbeiters für jede Maschine in Erfahrung
bringen und ein in die Zukunft weisender
Weiterbildungsplan zusammenstellen.
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