Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center"
schaft, psychische Systeme etc., die von innen (als sogenannte Introjekte) und von
außen auf das System einwirken.
Unsere Erfahrungen können prophylaktischen und motivierenden Effekt auf Unternehmensstrukturen
haben, die auf Selbstorganisation als Quelle der Entfaltung von Qualität
durch Entfaltung von Qualitäten setzen; würden sie 1 zu 1 übertragen werden, handelte
es nicht um eine Selbstorganisation und würde unseres Erachtens nicht zu den
gewünschten identischen Resultaten führen: andere Menschen, andere Selbstorganisation.
Wichtigste Erfahrung im Rückblick war die in einem der letzten work shops offen zu
Tage tretende Grenzerfahrung der Unmöglichkeit, in Selbstorganisation Maßnahmen
zu beschließen und durchzuführen, die chirurgische, ausgrenzende, abspaltende,
schmerzhafte und einschränkende Aspekte beinhalten. Gerade diese Unmöglichkeit
führt in die Selbstorganisation eine Trennlinie ein, an der auch weiterhin Zerreißproben
sich ereignen werden. Damit umgehen zu müssen und gelegentlich Managemententscheidungen
treffen zu müssen, denen die große Mehrheit der Beschäftigten sich nicht
als Entscheider stellen mag, war wohl für alle Beteiligten ein so wichtiges, wie ernüchterndes
Resultat.
Insofern: je nach Problemstellung arbeitet Tekomedia selbstorganisiert oder klassisch
hierarchisch.
Aber: diese Ambivalenz hat niemand angeordnet. Sie ist eine der Resultate
der Selbstorganisation.
Umgekehrt: wichtigste positive Erfahrung war – es funktioniert!
Die Selbstorganisation des Tagesgeschäftes unter Verzicht auf üblicher Hierarchien
und Anordnungs-/Befolgungsstrukturen erweist sich als kostenschonend, verkürzt Entscheidungs-
und Informationswege und fördert die Arbeitsqualität.
Dies sei den Lesern mit auf den Weg gegeben:
� Selbstorganisation ist Arbeitsschutz und Prävention (wenn sie nicht verwechselt
wird mit dem Anspruch, die Belegschaft habe alles zu verantworten, aber
nichts zu entscheiden)
� Arbeitsschutz ist Arbeitsqualität
� Arbeitsqualität ist Service-Qualität
� Selbstorganisation ist preiswert und kundenorientiert.
Und noch etwas: Selbstorganisation kann nur dann ihr Potenzial entfalten, wenn die
Bestandteile der Organisation nicht homogen sind; dann reproduziert sich die Organisation
als Ganzes identisch und bildet in ihren Fraktalen - in jedem Call Center-
Gespräch - immer nur das monoton gleichbleibende Ganze ab.
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