Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 2: Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Call Center
Kurzfristig (innerhalb von 3 Monaten) umsetzbare Ideen, wie ein Budget für
Teamleiter zur freien Verfügung, Einführung eines Intranet, Weiterbildungsmaßnahmen
für Führungskräfte und Agenten, Obstkörbe
usw. Kurzfristig umsetzbare Ideen werden auch weiterhin immer
wieder erarbeitet und verwirklicht, um Ansporn und Zufriedenheit
am Arbeitsplatz zu erzielen.
Langfristig (innerhalb von 6 Monaten) konnten wir folgende Ideen in die Tat
umsetzen: verschließbare Schränke, Rückenschule, die von einer
Krankengymnastin im Haus angeboten wird, Sitzgelegenheiten für
die Dachterrasse, eine Eistruhe, Pinwände in den Pausenräumen,
Betriebsveranstaltungen, kostenlose Tageszeitungen ...
Weiterhin in der Diskussion bleiben: ein Prämiensystem, Ruheraum, Massageangebot,
...
FAZIT:
Die offene Befragungsmethode hat sehr viele Anregungen und Hinweise zur
Optimierung des Qualitätsmanagements ans Tageslicht gebracht, die bei einer
quantitativen Vorgehensweise sicher nicht deutlich geworden wären. Der Nachteil
besteht in dem hohen Aufwand, sowohl für den Mitarbeiter (zeigte sich auch
in der geringen Rücklaufquote) als auch für die Auswertung und Aufbereitung
der Ergebnisse.
Nach Umsetzung der monetären Verbesserungsvorschläge wurde sehr schnell
deutlich, daß derartige Veränderungen schnell als selbstverständlich hingenommen
und akzeptiert werden und somit nicht zu einer kontinuierlichen Motivation
bzw. Steigerung des Betriebsklimas beitragen. Aufgrund der Auseinandersetzung
mit dem Thema Motivation und Qualität ist bei defacto call center sehr viel
bewusst geworden: auch über nicht monetäre Veränderungen ist es möglich,
eine dauerhafte Verbesserung des Betriebsklimas zu erreichen. Diese muss jedoch
ständig ins Bewusstsein gerufen werden und alle Mitarbeiter müssen durch
ein ausgeprägtes Informationssystem und Feedbackgespräche in den Teams
motiviert werden. Bei defacto haben sich zwei Mitarbeiter bereit erklärt, sich um
die Umsetzung, Planung und Organisation regelmäßig stattfindender Events
oder Incentive Aktionen zu kümmern.
3.3 Teamleiter-Workshops
Zur weiteren Analyse wurden Workshops mit fünf Teamleitern der mittleren Führungsebene
durchgeführt. Aufgrund des stetigen und schnellen Wachstums der defacto call
center GmbH zu einer der führenden deutschen Agenturen, hatten sich die Teamleiter
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