Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 2: Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Call Center
Kapitel 2:
Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems
im Call Center
Ingrid Focsa, Tanja Neuhaus,
Inhalt: Seite
1. Das Unternehmen defacto .........................................................................18
2. Zielsetzung .................................................................................................19
3. Vorgehensweise .........................................................................................19
3.1 Mitarbeiterbefragung ....................................................................................20
3.2 Mitarbeiter-Workshops .................................................................................24
3.3 Teamleiter-Workshops .................................................................................25
3.4 Bausteine des Qualitätsmanagementsystems ..............................................27
3.5 Organigramm der defacto call center GmbH ................................................28
4. Instrumente des Qualitätsmanagements .................................................29
4.1 Projektmanagement-Tools ..........................................................................30
4.2 Personalentwicklungs-Konzept ....................................................................34
4.3 Balanced Score Card (BSC) ........................................................................36
5. Fazit ............................................................................................................38
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