Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 3: Qualitätssicherung im Call Center - Servicequalität messen und verbessern
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Abb. 3-12: Verteilung der festgestellten Fehlerklassen nach Einführung des QM
6. Ausblick
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Die Erfahrungen bei der Entwicklung und Implementierung des Qualitätsmanagementsystems
werden derzeit auf weitere Projekte übertragen. Eine enge Zusammenarbeit
mit dem Auftraggeber und die konsequente Integration der Mitarbeiter ermöglicht es
uns, auch in Zukunft unsere erprobten Methoden und Verfahren zum Qualitätsmanagement
auf den Bedarf des Auftraggebers anzupassen. Ziel ist es, die Kernprozesse
im ServiceCenter ganzheitlich zu optimieren, ohne dabei die Einzigartigkeit der verschiedenen
Projekte unbeachtet zu lassen.
Die hohe Anwenderfreundlichkeit unserer Datenverarbeitungssysteme und die optimale
Anpassungsmöglichkeit an die Arbeitsinhalte des Tagesgeschäftes gewährleisten
unserer Meinung nach einen außerordentlich effizienten Einsatz und die nahezu problemlose
Integration in die tägliche Arbeitsorganisation sämtlicher Projekte.
Aufgrund der engen Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer hatten
wir die Gelegenheit, unser Vorgehen kontinuierlich methodisch und fachlich zu
reflektieren, um gemeinsam zu den bestmöglichen Ergebnissen zu gelangen. Das
zeigte uns, wie wertvoll es ist, das eigene „System“ immer wieder ganzheitlich von
außen zu begreifen.
Durch unser Qualitätsmanagementsystem sind wir in der Lage, die komplexen Anforderungen
unserer Auftraggeber zu analysieren. Wir konzipieren gemeinsam geeignete
Verfahren und Instrumente für die Qualitätssicherung und -förderung, setzen sie um
und entwickeln sie weiter. Wir erhöhen die Transparenz unserer Abläufe und optimieren
Prozesse. Durch diese Maßnahmen stellen wir die Kunden unserer Auftraggeber
nicht nur zufrieden - wir begeistern sie für unseren Service. Damit schaffen wir die Voraussetzung
für eine „lebenslange“ Partnerschaft mit unseren Kunden - den Kunden
des Auftraggebers und dem Auftraggeber selbst.
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schw ere Fehler
mittelschw ere Fehler
geringe Fehler