Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

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Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center" Wo klappt Selbstorganisation schon gut? Lohnbuchhaltung �� kompetente Bearbeitung �� Info-Fluss funktioniert �� Vertrauen, dass es klappt �� Pünktlich, richtig, gut, nett Telefonie �� Info-Fluss zum Auftraggeber �� Zufriedenheit des Auftraggebers hoch Rechnungswesen �� Rechnungen werden fristgerecht bezahlt �� Ablage ist gut organisiert �� ... Wo klappt Selbstorganisation nicht gut? �� Feedback-Schleifen finden kaum statt (Telefonjob, Umgang mit Lob) �� Organisation regelmäßiger Meetings klappt nicht �� Gestaltung der Meetings �� Hohes Frustpotenzial für internen Organisator �� Tekomedia-Kultur: engagiert nach außen, Verwahrlosung nach innen �� Mangelnde Erwartungserklärung bzgl. Aufgabenstellungen �� ... Abb. 6-3: Bewertung der Selbstorganisation bei Tekomedia Auf der Basis einer Analyse zentraler Problemstellungen (siehe Abbildung 6-2) wurden zwei Arbeitsgruppen eingerichtet, die sich unter einer sanften Supervision der Lösung der Problemstellungen widmeten. Diese Arbeitsgruppen waren vertikal besetzt, also gemischt entlang der informellen Hierarchien, die sich abseits einer formalen Festlegung von Zuständigkeiten an Verantwortliche herausgebildet hatten – was übrigens auch ein Effekt von Selbstorganisation sein kann und auch für demokratische Strukturen alles andere als unüblich ist. Erst im Laufe des Projektes sickerte die Einsicht durch, dass selbstorganisiert nicht de facto Basisdemokratie bedeutet, sondern höchst unterschiedliche Modelle der Erntscheidungsfindung generieren kann. 94
Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center" Diese Arbeitsgruppen trafen sich in regelmäßigen Abständen und wurden unter behutsamer Steuerung zum selbständigen, organisierten Agieren ohne Anleitung gebracht. Vorteil: die Entwöhnung von anerworbenen Strukturen der Abhängigkeit, von vorgegebenen Anordnungen, zugunsten selbständiger und selbstverantworteter Entscheidungsfindungen. Statt einen festen Boden bereitzustellen, brachte man der Tekomedia das Schwimmen bei. Aus diesen Arbeitsgruppen ging eine Arbeitsweise hervor, die wie folgt charakterisiert werden kann: � es existieren keine Positionen mit fest zugewiesenen Personen, sondern Ebenen der Zuständigkeit, die prinzipiell jeder betreten kann. Es gibt nicht den Teamleiter, sondern die Teamleiterebene. Entscheidungen werden gemeinschaftlich bezüglich der Erfordernissen der unterschiedlichen Ebenen erarbeitet. Solche Entscheidungen können auch darin bestehen, gegen das Prinzip der dispositiven Zuständigkeiten, Verantwortung bestimmten Personen dauerhaft zu übertragen, die sich als geeignet erwiesen haben. � Diese Arbeitsweise ließ sich umstandslos übertragen auf die Gestaltung von Aufträgen und auf die Erarbeitung strategischer Weichenstellungen. Auch heute arbeitet die Tekomedia so: auftragsbezogen wird in Selbstorganisation ohne prinzipiell feste Benennung von Verantwortlichen das Alltagsgeschäft gestaltet; statt Taylorismus die Chance auf job-enrichment; Chance, weil niemand dazu gezwungen wird, an jeder Entscheidung zu partizipieren oder jede Zuständigkeit zu übernehmen. In der Tekomedia haben auch diejenigen ihren Platz, die auf ihren reinen Angestelltenstatus und genau definierte Arbeitsbereiche Wert legen. Für alle anderen ist das Tagesgeschäft des gesamten Unternehmens - nicht nur eines Projektes - aktive Weiterbildung und Qualifizierung. Auch das Qualitätsmanagement erfolgt in Form gemeinsamer Reflektion auf vergangene Abläufe und Vorgänge und in gemeinschaftlicher Produktion von Optimierung. Mit einer - sehr gewichtigen - Ausnahme: Während unterschiedliche Zielsetzungen hinsichtlich der Tekomedia, sozusagen das politische Spektrum eines Kleinstaates mit linken und rechten Parteien, mit neoliberalen bis sozialistischen Strömungen, zu sehr produktiven Dissensen im Kontext demokratischer Strukturen führten, die eben durchaus auch unternehmerische Entscheidungen und unternehmerisches Handeln ermöglichen (nicht anders, als wären die Beschäftigten insgesamt identisch mit dem Vorstand der Tekomedia), versagte das Prinzip der Selbstorganisation dort, wo Einschnitte und Zäsuren in bezug auf die Idylle einer freien, organischen Entwicklung vorgenommen werden mussten, die allen ein Heim, eine Perspektive und Behaglichkeit sichern soll (gesellschaftspolitische Zielsetzungen des Unternehmens haben sich im Alltagsgeschäft weitgehend zerschlissen, zum Leidwesen des Verfassers). Personelle Maßnahmen, schmerzhafte finanzielle Entscheidungen - zum Teil notwendig geworden, gerade weil zu Beginn betriebswirtschaftliche Imponderabilien schlicht 95
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