Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 3: Qualitätssicherung im Call Center - Servicequalität messen und verbessern
4.9 Das automatische Reporting
Als weitere Möglichkeit zur Qualitätssicherung steht uns das Automatische Reporting
zur Verfügung. Mit Hilfe dieses Instruments werden gezielte Daten aus allen Telekommunikations-
und Datenverarbeitungssystemen in einer einheitlichen Methode und
Form transparent gemacht. Dies betrifft im Speziellen die ACD 5 -Anlage, das Abrechnungssystem
und arCCtos. Der Einrichtung des automatischen Reportings lagen verschiedene
Zielsetzungen zugrunde.
� Manuell erstellte Auswertungen und Statistiken sind aufgrund der großen Datenmengen
und der hohen Komplexität der Systeme nicht möglich. Die komprimierte
Darstellung der Auswertungen gewährleistet einen schnellen Überblick zu speziellen
Themen. Durch die Automatisierung und den Zugriff auf alle Produktiv-
Systeme sind die Daten immer auf dem aktuellen Stand. Da das Online-Reporting-
System als Extranet aufgesetzt ist, hat der Auftraggeber jederzeit Zugriff auf definierte
Auswertungen bzgl. der Service Level Agreements. Dies erfolgt über eine
Autorisierung und Zugriffsberechtigungen auf Auswertungskategorien bis hin zum
einzelnen Report.
� In dem Online-Reporting-System werden neben den Reportings der ACD-Anlage
beispielsweise auch Auswertungen bzgl. der Durchlaufzeiten und inplausibler
Kundendaten bereitgestellt. Die Bearbeitung dieser Statistiken bewirkt, dass wir in
die Lage versetzt werden, Fehlerquellen zeitnah zu entdecken und beheben zu
können. Dadurch greifen wir z.B. Beschwerden aufgrund fehlerhafter Abrechnungsdaten
vor. Die verdichtete Darstellung der Daten und die Möglichkeit des
Datenexports machen das Online-Reporting-System zu einem effektiven Qualitätsmanagementinstrument,
welches gleichermaßen intern wie extern genutzt
werden kann.
4.10 Die Kundenbefragung
Mit den bisher vorgestellten Methoden und Instrumenten können wir die Qualität unserer
Dienstleistung nachhaltig sichern und verbessern. Allerdings spiegeln diese Daten
die Korrektheit der Abläufe, jedoch nicht zwingend die Zufriedenheit der Kunden des
Auftraggebers wieder. Aus diesem Grund wurde im Rahmen des Projektes eine Kundenbefragung
durchgeführt. Zu diesem Zweck wird ein Kundenkreis ausgewählt, welcher
einen repräsentativen Querschnitt der gesamten Kunden darstellt. Bei der
Kundenbefragung sollte festgestellt werden, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen
insgesamt und dem Service sind. Die Zielsetzungen wurden näher bestimmt
und auf dieser Basis ein Fragenkatalog erstellt. Dieser Fragebogen sollte vor allem
quantitativ und qualitativ auswertbar sein.
Um eine höchstmögliche Effizienz bei der Befragung und eine detaillierte Auswertbarkeit
der Daten zu erreichen, wurde der Fragebogen im arCCtos als separater Vorgang
elektronisch abgebildet. So war es uns möglich, die Kundenakte des befragten Kunden
während des Gesprächs geöffnet zu haben, um auf Fragestellungen etc. sofort einge-
5 Automatic Call Distribution
53