Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 2: Aufbau eines <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
1.1 Technische Einweisung<br />
Sobald wie möglich<br />
1.1.1 Den Agenten den Aufbau und die Bearbeitung der Projekt-<br />
Eingabemaske erklären<br />
1.1.2 Dialer-Schulung planen und organisieren<br />
1.2 Gesprächsleitfaden erarbeiten<br />
1.2.1 Leitfaden wird von Teamleitung und Projektmanager entwickelt<br />
� Form des Gesprächsleitfadens anhand des defacto-Musters<br />
� Einwandbehandlung berücksichtigen<br />
� Trainingsabteilung zu Rate ziehen<br />
1.2.2 Gesprächsleitfaden mit den Agenten durchsprechen und Rückfragen<br />
stellen, um Verständnis und „Hineinversetzen in den Auftrag“ zu<br />
erzielen<br />
� In 2er Teams wird in Form von Rollenspielen die Anwendung<br />
der Inhalte des Leitfadens geübt (anhand von vorgegebenen<br />
Kriterien wird danach gegenseitiges Feedback gegeben)<br />
� Eventuelle Zusatzfragen/Rückfragen vom Kunden beleuchten,<br />
damit wir vom ersten Gespräch an vorbereitet sind<br />
1.2.3 Überblick gestalten<br />
� Einheitliche Form des Gesprächsleitfaden beachten<br />
� Immer die aktuelle Version des Gesprächsleitfaden an<br />
alle Agenten schriftlich ausgeben...<br />
Abb. 2-13: Beispiel einer Seite des Projekthandbuches<br />
Die Projektmanagementhandbücher werden in folgenden Bereichen in der Praxis eingesetzt:<br />
� Bei der direkten Bearbeitung eines neuen Auftrags stellen die Projekthandbücher<br />
neuen, aber auch erfahrenen Führungskräften eine große Unterstützung<br />
zur genauen und umfangreichen Analyse und Planung der praktischen Umsetzung<br />
eines Projektes dar. Ähnlich wie bei einer Checkliste, wird hier Punkt<br />
<strong>für</strong> Punkt erledigt und so die vollständige Bearbeitung des Auftrags gewährleistet.<br />
Noch offene Fragen können schließlich mit den entsprechenden Ansprechpartnern<br />
geklärt werden.<br />
� Auch <strong>für</strong> Trainees bieten die Projektmanagement-Handbücher eine wertvolle<br />
Arbeitsgrundlage, um gezielt Fragen stellen zu können. Von der Projektvorbereitung,<br />
über die Führung des Teams bis hin zu den notwendigen Auswertungen<br />
und Statistiken <strong>für</strong> den Auftraggeber und der wirtschaftlichen Überwachung<br />
sämtlicher Kennzahlen ist es möglich, sich einen umfassenden Überblick<br />
zu verschaffen. Die Handbücher ermöglichen gezielte Rückfragen, sowie<br />
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