Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 2: Aufbau eines <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
1. Das Unternehmen defacto ...<br />
Die defacto call center GmbH gehört zu den führenden <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> Dienstleistern in<br />
Deutschland. Seit der Gründung <strong>im</strong> Jahre 1989 konnten wir uns auf dem Dienstleistungsmarkt<br />
mit hervorragendem Ruf etablieren und bearbeiten heute ca. 4.000.000<br />
<strong>Call</strong>s pro Jahr. Parallel zu den Anforderungen <strong>im</strong> Bereich Customer Care sind wir <strong>im</strong><br />
Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) engagiert. Mit knapp 600 Mitarbeitern<br />
zählen wir heute zu den mittelständischen Unternehmen und bieten Strategieentwicklung<br />
und Beratungskompetenz zur Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements<br />
auf allen Kommunikationskanälen an. Zur defacto call center GmbH gehört darüber<br />
hinaus eine Direktmarketing-Agentur mit Digidruck-Zentrum und ein eigenes Softwarehaus<br />
zur Systemintegration. Dies macht uns zu einem versierten Ansprechpartner von<br />
der kleinen Kampagne bis hin zu kompletten CRM-Lösungen.<br />
Defacto call center befasst sich sowohl mit aktivem (Outbound) als auch mit reaktivem<br />
(Inbound) Kundenmanagement.<br />
Im Bereich des aktiven Telefonmarketings informieren wir Endkunden über neue Produkte<br />
oder verkaufen diese direkt, führen darüber hinaus Zufriedenheitsabfragen<br />
durch, ermitteln den Bedarf bei Interessenten, betreiben Marktforschung oder laden<br />
Kunden zu Veranstaltungen/Seminaren ein.<br />
Im Rahmen des reaktiven Telefonmarketings geben unsere Agenten Produktauskünfte,<br />
nehmen Aufträge, Bestellungen und Beschwerden an, informieren Kunden, beraten an<br />
technischen Helplines oder betreiben eine individuelle After-Sales-Betreuung.<br />
Des Weiteren bietet defacto call center über seine Beteiligung an der <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> Akademie<br />
Saarland <strong>für</strong> Unternehmen Trainings- und Grundausbildungen <strong>im</strong> Bereich <strong>Call</strong><br />
<strong>Center</strong> an.<br />
... und seine Ausgangssituation<br />
Auf dem <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> Markt führend zu sein und zu bleiben bedeutet <strong>für</strong> defacto call<br />
center, die Geschäftsprozesse kontinuierlich zu opt<strong>im</strong>ieren.<br />
Themen wie Motivation und Qualität stehen auf der defacto Prioritätenliste ganz weit<br />
oben. Dies wird auch in unserer Firmenphilosophie deutlich, die u.a. folgende Leitsätze<br />
enthält:<br />
� „Der Mensch ist unser wichtigstes Kapital. Wer seinen Wert erkennt und ihn erhält,<br />
hat den Schlüssel zum Erfolg gefunden.“<br />
� „Der Kunde steht <strong>im</strong> Mittelpunkt aller Bemühungen - die Sicht und die Wünsche<br />
der Kunden sind maßgeblich.“<br />
Im Rahmen eines zweijährigen wissenschaftlich begleiteten Forschungsprojekts haben<br />
wir die Gelegenheit genutzt, uns intensiv mit dem Thema <strong>Qualitätsmanagement</strong> aus-<br />
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