Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Center, Direktmarketing, Datenbank und Internet im vereinten Marketingmix setzen
selbst komplexe und individuelle Dialogkampagnen problemlos um.
So wurden in den letzten 10 Jahren in Deutschland über 3000 Call Center gegründet,
die über 250.000 Menschen beschäftigen.
Von großer Bedeutung ist daher eine auf hohem Niveau beginnende, gleichwohl sich
permanent steigernde Qualität des Call Centers.
Die Servicequalität, die ein Call Center nach außen bietet, entsteht natürlich hinter den
Kulissen in den eigenen Reihen. Motivation und Weiterbildung müssen stimmen, damit
ein Dienstleister seinen Kunden zufrieden stellt.
Über Qualitätsmanagement im Call Center wurde bereits viel geschrieben. Oft jedoch
wird die qualitative Messung von Call Center Aktivitäten aus der Ergebnisperspektive
durchgeführt. Ebenso spannend ist aber die Frage:
• Wie kommt man zu qualitativ hochwertigen Ergebnissen?
• Welche internen Prozesse sind hierfür maßgebend?
• Wie können diese optimiert und gezielt eingesetzt werden?
Diesen Fragen haben sich 5 Call Center in einem zweijährigen, vom BMBF geförderten
Forschungsprojekt gewidmet.
Dieses Buch soll nicht nur die im Rahmen des Forschungsprojektes erzielten
Ergebnisse schildern, sondern auch Hilfestellung für Praktiker leisten.
Denn schließlich sollen Anrufer oder Angerufene immer so bedient und beraten
werden, wie sie es verdienen: sofort, freundlich und persönlich.
Gerald Schreiber
(Geschäftsführer defacto callcenter GmbH)
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