Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 1: Einführung
In Kapitel 2 beschreibt die defacto call center GmbH am Beispiel des Projektmanagements,
wie dieser Spagat gelingen kann.
3. Zielsetzung des Buches
Im vorliegenden Buch finden Sie Praxisbeispiele aus 5 Unternehmen, die sich der Herausforderung
eines umfassenden Qualitätsmanagements aus den unterschiedlichsten
Ausgangssituationen und Perspektiven gestellt haben. Zahlreiche Instrumente sind
detailliert aus der Perspektive der Unternehmen geschildert sowie Vorgehensweisen
zur Entwicklung und Stolpersteine im Verlauf der Erprobung beschrieben. Hierdurch
wird die Übertragung auf andere Rahmenbedingungen erleichtert und ermöglicht es,
von den Erfahrungen anderer zu lernen.
Kapitel 2 bringt Ihnen zunächst den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems am
Beispiel der defacto call center GmbH näher. Die Besonderheit besteht in der hohen
Individualität des Systems, da hier bewusst gegen eine DIN ISO Zertifizierung entschieden
wurde. Wie zahlreiche Telemarketingdienstleister ist die defacto call center
GmbH ein Unternehmen mit sehr breitem Dienstleistungsspektrum. Unterschiedlichste
Projekte müssen integriert, koordiniert und gemanagt werden. Um dies zu optimieren,
wurden im Rahmen der Arbeiten am Qualitätsmanagementsystem Projekthandbücher
zur Verfahrensregelung, neue Personalentwicklungskonzepte und Balanced Scorecards
für das Controlling entwickelt.
In Kapitel 3 werden Ihnen dann Verfahren und Instrumente vorgestellt, mit denen die
Servicequalität gemessen werden kann. Diese wurden von der regiocom GmbH entwickelt
und erprobt, einem Inbound-Servicecenter, welches vorrangig Energieversorgerkunden
betreut. Die Komplexität der Dienstleistung erfordert ein optimales Prozessmanagement.
In der Gesamtheit verfügt die regiocom GmbH über ein ausgefeiltes Qualitätsmanagementsystem,
für das sie im Herbst 2002 die DIN ISO 9001 Zertifizierung
erhielt. Die in diesem Beitrag vorgestellten Messinstrumente hatten einen wesentlichen
Anteil daran.
Kapitel 4 und 5 widmen sich dann einem zentralen Bestandteil des Qualitätsmanagements
im Call Center: der Personalentwicklung. Zunächst berichtet die Bertelsmann
Direkt Marketing Fabrik GmbH vom Aufbau eines neuen Personalentwicklungskonzepts
für die Agenten des Servicecenters, welches mit großem Erfolg umgesetzt werden
konnte. Im nachfolgenden Kapitel 5 stellt die Wort&Sinn GmbH ein Instrument zur
Kompetenzbeurteilung für Outbound-Tätigkeiten vor.
In Kapitel 6 haben Sie abschließend die Gelegenheit, von den Ergebnissen und Erfahrungen
eines für Call Center Unternehmen ungewöhnlichen Experiments zu profitieren:
Die Tekomedia GmbH hatte sich zum Ziel gesetzt, erfolgreiche und qualitativ hochwertige
Call Center Dienstleistungen durch Verzicht auf Hierarchien, weitreichende Selbstbestimmung
und Selbstorganisation der Beschäftigten zu erreichen. Inwieweit das gelungen
ist, welche Auswirkungen das Experiment auf die Dienstleistungsqualität hat
14