Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center"
Ein Erklärungsversuch dafür weist auf die Profilierungssucht und den Versorgungsanspruch
hin, welche diese widersprüchliche Haltung befördern. Der Entzug des Soziotops
und der ökonomischen Nische wird zunächst kompensiert durch enorme öffentliche
Aufmerksamkeit, die der Eitelkeit schmeichelt und viele gebrochene Biografien
aufwertet, welche die biographische Kontinuität einer Erzählung von David gegen
Goliath als Kompensation, beispielsweise einer stagnierenden Entwicklung der Karriere,
assimilieren.
Hinzu kommt die Auflehnung gegen Autoritäten und Hierarchien. Erst nach diesem
Impuls schärft sich der Blick für das Potenzial dieser Auflehnung. Der `normale´ Prozess
des Entwachsens aus der Pubertät, in der das gegenseitige Geschäft von Eltern
und Kindern darin besteht, dass die Kinder den Verzicht auf Mündigkeit (und damit auf
das Rütteln an Herrschafts- und Definitionsansprüchen) mit Totalversorgung bekommen,
wird als beispielgebende unternehmerische Perspektive für einen Call Center-
Betrieb gesehen und wirft folgende Fragen auf:
� Ist nicht die Standardisierung der Kundenkommunikation, die Unterbindung
interner Dialoge in Call Center-Belegschaften durch die hermetische mediale
Abriegelung des Agents im Kundengespräch, die Reduzierung der Sprechenden
auf Produzenten von Sprachhülsen ohne Entscheidungs- und Gestaltungsspielraum
höchster Ausdruck einer Entmündigung nicht nur der Beschäftigten,
sondern auch der Kunden?
� Ist nicht die Verzicht auf die Entfaltung der individuellen Potenziale der einzelnen
Beschäftigten in und außerhalb des Kundengespräches und in und außerhalb
der Telefonie nicht erstens ökonomischer Irrsinn und zweitens eine totale
Uniformierung des Kundendialogs, da nur aus Vielfalt Kundenprofile generiert
werden können?
� Ist nicht der Verzicht auf die Entscheidungs- und Gestaltungsfreiheit der Beschäftigten
und eines freien, internen Dialogs, sowie das Beharren auf starren
Hierarchien und Top-Down-Entscheidungen ohne Konsultation der eigentlichen
Experten des Kundendialogs - der Agenten - zeit- und kostspielig und
daher gerade von einem Start Up, unabhängig von ideologischen Argumenten,
gar nicht zu erbringen?
Das dem so ist, war eine Grundannahme und ist es bis heute – aber die richtige Einsicht
wurde motiviert durch den Trennungsschmerz von einem „falschen Leben“, nach
dem man sich zurücksehnte.
2. Selbstorganisation - eine Illusion?
Bei der Tekomedia lag also eine idealistisch geprägte Vorstellung vom selbstorganisierten
Unternehmen vor. Überdies herrschte weitgehend über folgende Kernelemente
Konsens:
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