Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor <strong>im</strong> expandierenden Systemgeschäft<br />
Fachkompetenz % Methodenkompetenz % Sozialkompetenz %<br />
�� Projektwissen �� TK-Anwendung<br />
�� Kundenorientiertes<br />
Handeln<br />
�� Arbeitsorganisation �� Hochdeutsch �� Telefontraining<br />
�� Bearbeitung von<br />
Geschäftsvorfällen<br />
�� Vertriebskenntnisse<br />
�� Buchhaltung<br />
Abb. 4-4: Anforderungsanalyse<br />
�� PC-Anwendungsprogramm<br />
Excel<br />
�� PC-Anwendungsprogramm<br />
Word<br />
�� PC-Anwendungsprogramm<br />
Access<br />
�� Bürokommunikation MS<br />
Outlook<br />
�� Fremdsprachen<br />
�� Internet<br />
67<br />
�� Rhetorik-Grundlagen<br />
Die Gewichtung der einzelnen Kompetenzen in jedem Auftraggeberteam gaben Aufschluss<br />
darüber, welche Maßnahmen zur Weiterentwicklung der bestehenden Kenntnisse<br />
erarbeitet werden mussten. Die Grundlagen der Rhetorik standen dabei als<br />
Kompetenz <strong>für</strong> Kundenbetreuer eindeutig <strong>im</strong> Vordergrund. Auch die korrekte Bedienung<br />
der Telekommunikationsanlage und aller Programme der Microsoft Office-Gruppe<br />
erhielten hohe Gewichtungen.<br />
An dieser Stelle wurde deutlich, dass die Mitarbeiter <strong>für</strong> sich großen Schulungsbedarf<br />
sahen und sich daher entsprechende Schulungsmaßnahmen wünschten. Ferner lag<br />
ein einheitliches Anforderungsprofil <strong>für</strong> die Position des Kundenbetreuers vor. Im<br />
nächsten Schritt galt es zu prüfen, inwieweit jeder einzelne Mitarbeiter diese Anforderung<br />
erfüllte und welche Schulungsmaßnahmen <strong>für</strong> jeden Kundenbetreuer empfohlen<br />
werden konnten.<br />
5.3 Kompetenzbeurteilung<br />
Um die Kompetenzen eines jeden Mitarbeiters erfassen zu können, wurde in ständiger<br />
Abst<strong>im</strong>mung mit Kundenmanagern und Supervisoren ein Instrument zur Kompetenzbeurteilung<br />
entwickelt. Hierbei orientierte sich die Projektgruppe am neuen Anforderungsprofil<br />
<strong>für</strong> Kundenbetreuer.<br />
Um eine qualifizierte Durchführung der Beurteilung und Festlegung der einzuleitenden<br />
Maßnahmen zu gewährleisten, wurde ein Entwicklungsbogen (sh. Abb. 4-6) erstellt.<br />
Hierdurch war die Möglichkeit der einheitlichen und vergleichbaren Ermittlung des<br />
Qualifikationsstandes <strong>im</strong> Service <strong>Center</strong> gegeben.<br />
Der Entwicklungsbogen wurde sowohl vom Vorgesetzten, als auch vom Mitarbeiter<br />
ausgefüllt. Die Ergebnisse der jeweiligen Beurteilung wurden danach in einem Gespräch<br />
zwischen Vorgesetzten und Mitarbeiter offengelegt und diskutiert. Ziel des<br />
Gesprächs war es, gegenseitige Klarheit über die Fähigkeiten des Mitarbeiters zu bekommen,<br />
die zu opt<strong>im</strong>ierenden Fähigkeiten zu ermitteln und geeignete Maßnahmen<br />
festzulegen.
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