Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 5: Kompetenzbeurteilung <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
1. Quantitative Leistungsergebnisse (Projektspezifisch)<br />
Abb. 5-2: Beurteilungsbogen eines Operators<br />
81<br />
Ziel nicht<br />
erreicht<br />
Ziel erreicht/<br />
Vorgabe erfüllt<br />
Ziel<br />
übertroffen<br />
1 2 3 4 5 6<br />
orientiert sich an Soll-Vorgaben und<br />
Erledigte Adressen / MH<br />
Teamdurchschnitten<br />
�<br />
Verbindungen / MH<br />
orientiert sich an Soll-Vorgaben und<br />
Teamdurchschnitten<br />
�<br />
Abschlüsse bzw.<br />
Bestellungen /MH<br />
orientiert sich an Soll-Vorgaben und<br />
Teamdurchschnitten<br />
�<br />
2. Qualitative Leistungsergebnisse<br />
2.1 Gesprächsqualität<br />
Die Gesprächsführung lag während des ge-<br />
Gesprächsführung samten Gespräches be<strong>im</strong> Operator und das<br />
vorgegebene Projektziel wurde erreicht.<br />
Der MA schaffte es, eine persönliche Ebene<br />
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Beziehung zum Kunden zum Kunden aufzubauen, war freundlich und<br />
hat dem Servicegedanken entsproChen<br />
Der MA benutzte in seinem Gespräch keine<br />
Reizwörter, verwendete Positivformulie-<br />
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Rhetorik/Stilmittel rungen, konnte Fragetechniken und die<br />
Einwandbehandlung gut einsetzen, hat aktiv<br />
zugehört.<br />
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St<strong>im</strong>me Der MA setzt seine St<strong>im</strong>me gezielt ein. �<br />
Umgang mit schwierigen<br />
Kunden<br />
Der MA geht mit Eskalationsgesprächen<br />
souverän um und stellt den Kunden<br />
�<br />
Projektkenntnisse<br />
zufrieden.<br />
2.2 Fachliche Kompetenz<br />
Alle bekannten Projektinhalte sind verstanden,<br />
verinnerlicht und werden vollständig<br />
umgesetzt.<br />
Produktkenntnisse<br />
Das Produkt ist bekannt und ist dem Kunden<br />
vollständig vermittelbar.<br />
Die EDV Maske wird sorgfältig und korrekt<br />
EDV Kenntnisse (Maske)<br />
ausgefüllt.<br />
3. Verhalten (Projektübergreifend)<br />
Der MA erscheint pünktlich zu seiner Arbeit.<br />
Pünktlichkeit<br />
Er hält die Pausenregelung ein.<br />
Verspätungen sind entschuldigt.<br />
Vereinbarungen und Zusagen gegenüber<br />
Zuverlässigkeit Kollegen und Vorgesetzten werden<br />
eingehalten.<br />
Sorgfalt<br />
Der MA arbeitet sorgfältig und gewissenhaft<br />
und erfüllt seine Aufgaben systematisch.<br />
Der MA zeigt grundsätzlich die Bereitschaft,<br />
Arbeitszeitflexibilität zu unterschiedlichen Arbeitszeiten eingesetzt<br />
zu werden.<br />
Der MA bearbeitet seine Aufgaben<br />
Selbständigkeit eigenständig und versucht Probleme<br />
selbständig zu lösen.<br />
Teamverhalten<br />
Der MA ist ins Team integriert und bringt sich<br />
aktiv ein.<br />
Der MA zeigt Konzentration und Ausdauer<br />
Belastbarkeit<br />
bei seiner Aufgabenerfüllung und arbeitet<br />
unter Zeitdruck mit gleicher Qualität<br />
Der MA zeigt über die geforderte<br />
Pers. Engagement Arbeitsleistung hinaus durch sein Verhalten<br />
Interesse am Unternehmen.<br />
4. Einsatzflexibilität (Projektübergreifend)<br />
Der MA stellt sich auf wechselnde Projekte<br />
Einsatzmöglichkeiten und Sachverhalte ein. Er bearbeitet mehrere<br />
Projekte mit gleichbleibend hoher Qualität.<br />
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