Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 2: Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Call Center
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Abb. 2-7: Nicht-monetäre Motivationsmöglichkeiten
Insgesamt lieferte die Befragung zahlreiche wertvolle Hinweise zum vorliegenden Qualitätsverständnis
sowie zu Optimierungsmöglichkeiten, die natürlich nicht alle sofort
umgesetzt werden konnten. Die zahlreichen Nennungen zur Verbesserung von Information
und Kommunikation sowie der hohe Stellenwert der Mitarbeiterkompetenz verlangten
nach übergreifenden Konzepten, die sich im Verlauf des Gesamtprojekts erst
sukzessiv entwickelt haben. Um ein deutliches Zeichen des Umsetzungswillens zu
setzen, wurden daher Workshops veranstaltet, in denen direkte Maßnahmen diskutiert
und geplant wurden.
3.2 Mitarbeiter-Workshops
0
45
Kommunikation/Information
27
Betriebsklima/Kollegialität
Es wurden insgesamt vier Workshops durchgeführt, in denen die Vorschläge der Call
Center Mitarbeiter noch einmal ergänzt, diskutiert und deren Umsetzung geplant
wurde. Die ausgearbeiteten Incentive-Vorschläge und Ideen zur Verbesserung der
Arbeitsatmosphäre wurden der Geschäftsführung vorgestellt und nach Genehmigung
sofort umgesetzt.
Die von den Mitarbeitern in den Workshops erarbeiteten Vorschläge wurden in vier
unterschiedliche Kategorien eingeteilt:
Sofort umgesetzte Ideen (innerhalb von einem Monat), wie z.B. Süßigkeitenschalen
im Call Center, Kopierer aus der Küche, Pflanzen im
Call Center, Getränkeautomaten, Informationsmappen und interne
Stellenausschreibungen usw.
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Arbeitsplatzgestaltung
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Arbeitszeitregelung