Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 2: Aufbau eines <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
Folgende zentrale Erkenntnisse konnten aus den Workshops gewonnen werden:<br />
� Die Führungskräfte wünschen sich Schulungen zur eigenen Weiterbildung, daher<br />
werden nun 4x pro Jahr Führungskräfteschulungen bei defacto call center durchgeführt.<br />
� Erfahrungswerte <strong>im</strong> Führungskräfteschulungsbereich zeigten zudem, dass ein<br />
externes Seminarzentrum sehr empfehlenswert ist, da dies zum einen Aufwertung<br />
und Motivation, aber auch ein freies Arbeiten ohne Störungen mit sich bringt.<br />
� Dem Anliegen, die Informationspolitik zu erweitern, wird durch ein Intranet, einen<br />
zentralen Server mit Zugriffsrechten und in Form von 4-wöchigen Besprechungen<br />
nachgekommen.<br />
� Es wurde zudem klar, dass die mittlere Führungsebene eine tragende Rolle in<br />
unserem <strong>Qualitätsmanagement</strong>-System und <strong>im</strong> Bereich der Mitarbeitermotivation<br />
spielen muss. Folglich konzentrieren sich sowohl Trainingsabteilung, Informationspolitik,<br />
als auch Projektmanagement und <strong>Qualitätsmanagement</strong> auf Ideen, Anregungen<br />
und Meinungen der Teamleiter.<br />
� Die Teams wünschen sich Verstärkung zur besseren Umsetzung der Qualitätsanforderungen.<br />
� Eine Standardisierung der internen Abläufe, eine strukturierte Personalentwicklung<br />
und ein organisiertes Informationssystem müssen entwickelt und <strong>im</strong>plementiert<br />
werden.<br />
3.4 Bausteine des <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems<br />
Die Ergebnisse der Befragungen und Workshops verdeutlichten, dass eine eigene<br />
Abteilung <strong>für</strong> das <strong>Qualitätsmanagement</strong> gebildet werden musste, die sämtliche Aktivitäten<br />
um das Thema Qualität bündelt und koordiniert. Diese kann sich gezielt mit dem<br />
Thema <strong>Qualitätsmanagement</strong>, Mitarbeiterausbildung und -motivation auseinandersetzen.<br />
Auch Zielvereinbarungen und der Controllingprozess werden von dieser zentralen<br />
Stelle <strong>im</strong> Unternehmen begleitet und überwacht.<br />
Unter Leitung der in diesem Rahmen neu geschaffenen Position Qualitätsmanagerin<br />
wurde in Zusammenarbeit mit Teamleitern, Projektmanager und der Personalabteilung<br />
ein QM-System entwickelt, dass sich aus den unten abgebildeten Einflussgrößen zusammensetzt:<br />
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