Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center"
nissen im Wettbewerb, wäre die Tekomedia möglicherweise schon zu Beginn an ihrer
inneren Zerrissenheit gescheitert.
Die internen Workshops, Beratungen und Interviews hatten jedoch noch einen weiteren
Zweck. Der Tekomedia fehlte von Beginn an die Trittsicherheit im Übergang von einem
gemeinsamen Handeln gegen etwas - was Identitätsbildung in der Abgrenzung erlaubt
- zu einem gemeinsamen Handeln für etwas.
Der Ansatz „selbstorganisiertes Handeln und Entscheiden“ verzichtet auf das stützende
Korsett vorgegebener, klarer Verhältnisse und Handlungsrahmen. Diese sich selbst
zu schaffen wäre unter Verzicht auf eine Außenperspektive und Spiegelung schwer
möglich gewesen.
4. Erste Ergebnisse selbstorganisierten Arbeitens
Eine der frühzeitig gewonnenen Erkenntnisse bestand und besteht darin, dass nur die
Erweiterung der Entscheidungs- und Gestaltungskompetenz der Beschäftigten Basis
einer gesundheitsfördernden Arbeitsorganisation und einer hohen Service-Qualität sein
kann.
Selbstorganisiertes Arbeiten = Gesundheitsprävention = Arbeitsqualität.
Belastungsfaktoren der Call Center-Arbeit liegen nicht in denselben Bereichen, wie bei
der industriellen Fertigung. Die Arbeit mit Stimme, Gehör, dem gesamten kognitiven
Apparat bei relativer Bewegungsarmut begründet andere Herausforderungen an Konzepte
der Prävention und Therapie. Die Senkung von Krankenquote, Fluktuation und
die Vermeidung innerer Kündigung sind indes wichtige Aspekte der Sicherung von Arbeitsqualität
im o.g. Sinne: für Kunden und Beschäftigte.
Gerade die Ausarbeitung dieser Idee führte zur Entwicklung eines Produktes, das
Tekomedia zu einem ‚Benchmarker‘ in Sachen Arbeitsschutz und Prävention in Call
Center-Organisationen machte. PASECCO, als vom Bundesministerium für Arbeit
gefördertes Projekt, hat mittlerweile bei hohem Renommee Trainings und Seminare
hervorgebracht, nach denen erkennbar Nachfrage besteht.
PASECCO war der erste Schritt aus der Fokussierung auf die reine Erbringung des
Call Center-Tagesgeschäftes - angesichts des zur Zeit volatilen Marktes mit einer Tendenz
zur radikalen Bereinigung von freien Anbietern von Call Center-Services bei
gleichzeitig wachsendem Personal- und Ressourcen-, Schulungs- und Beratungsbedarf
in Inhouse Call Centern, exakt der richtige Weg. Der mit PASECCO verfolgte
Ansatz ist für uns richtungsweisend.
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