Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center"
� Selbstorganisation bedeutet: strategische Entscheidungsfindungen in Gemeinschaft
ohne hierarchische Struktur, taktische Entscheidungen im Kundendialog
erfolgen nach dem Subsidiaritätsprinzip. Wo sie anfallen, wird entschieden
und nicht nach dem „Winterthur Prinzip“, einmal rauf bis zur Unternehmensleitung
und wieder herunter, weil bis dahin der Kunde ersoffen ist. Hierarchien
wären für die Tekomedia zu Beginn ohnehin zu kostspielig gewesen.
� An die Stelle der homogenen Corporate Identity der Identitätslosen tritt die
Förderung der individuellen Strategien des Kundendialogs und des Arbeitens
überhaupt. Die kulturelle Vielfalt der Unternehmenskultur soll dem Endkunden
(dem Anrufer) den Eindruck vermitteln, immer eine echte Persönlichkeit am
Apparat zu haben und nicht beliebig austauschbare „Dummies“ – dies lässt
auch dem Kunden mehr Spielraum zur Gestaltung des Dialogs.
� Zentrale Steuerungen der Unternehmensgeschicke sind nicht notwendig. Die
soziale Kompetenz aller Beteiligten führt `autopietisch´ - also in selbstablaufenden,
natürlichen Prozessen zu besseren Ergebnissen als eine klassische
Unternehmenshierarchie.
� Alle Tätigkeiten stehen jedem offen und keiner darf sich der Telefonie verweigern.
Abb. 6-1 verdeutlicht die Grundgedanken selbstorganisierten Arbeitens:
Grundlagen und Bestandteile erfolgreicher Selbstorganisation eines Unternehmens
Sachebene Beziehungsebene
Systemebene Beziehungsgrundlagen
Ziele, Visionen, Ideen egalitärer Organisationen
• Vorstellung von persönlicher, gemeinsamer
Verantwortung
• Entscheidungskultur
• Vorstellung vom Prozess demokratischer
Organisationsentwicklung
• Ziel: Optimierung des individuellen, kollektiven und
gesellschaftlichen Vorteils
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Selbstvertrauen, Vertrauen für sich selbst
• Vertrauen in die gemeinsame Verantwortungsfähigkeit
• Freude an kontroverser Diskussion und
Meinungsvielfalt
• Fähigkeit, die eigene Meinung überstimmen zu
lassen
• Wunsch, zusammen mit anderen die gemeinsame
berufliche Zukunft zu gestalten
Gestaltungsebene Beziehungserklärung
Vertragsgestaltung einer partizipativen
Organisation
• z.B. in der Rechtsform einer Genossenschaft, GmbH
• Bewertung und Gewichtung von Leistung, Verantwortung,
Erfahrung, Belastung
• Steuerungs-, Kontrollkonzept, um Wertschöpfung
und den persönlichen und gemeinsamen Einfluss
zur Nutzenoptimierung transparent zu machen
• Teamentwicklung,
• persönliche Lebens- und Berufsplanung
Sozialverträge, Übereinkünfte, Leitsätze,
Abkommen
• Offenlegung der persönlichen Bewertung und
Gewichtung von Leistung, Verantwortung, Erfahrung,
Belastung
• Klärung der Bereitschaft und Fähigkeit, Verantwortung
und Leitung zu übernehmen
• Klärung der Erwartung an Leitung und Gefolgschaft
• Klärung der Erwartung an Kontrolle von Leitung und
Selbstkontrolle
Abb. 6-1: Grundlagen erfolgreicher Selbstorganisation (nach C. Bartning, 1986)