Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 3: Qualitätssicherung im Call Center - Servicequalität messen und verbessern
4.4 Mystery Calls
Die Dokumentation der Gesprächsverläufe erfolgt mittels einheitlicher Formulare.
Wichtige Messkriterien sind hierbei Wartezeiten, d.h., die Dauer bis das Gespräch entgegengenommen
wird, Standards zur Begrüßung und Verabschiedung des Kunden
und die Erteilung von korrekten Auskünften gemäß den vorgegebenen Richtlinien und
FAQ´s. Die Gesprächsprotokolle werden im Anschluss daran ausgewertet. Auf Basis
der aufgetretenen Fehler finden Schulungen für alle Mitarbeiter statt und die FAQ´s
werden gegebenenfalls aktualisiert. Durch die Analyse der Gesprächsführung werden
zielgerichtete Coachings und Kommunikationstrainings konzipiert und durchgeführt.
4.5 Wissensdatenbank
Um die Kunden kompetent beraten zu können, ist es notwendig, den Mitarbeitern entsprechende
Informationen bereitzustellen. Der Umgang mit Informationen und das
selbständige Lernen am Arbeitsplatz gehören heutzutage zum täglichen Arbeitsprozess.
Aus diesem Grund müssen die Informationen leicht und schnell zugänglich,
strukturiert, einheitlich und didaktisch aufbereitet sein. Die Beschaffung und Verinnerlichung
von Informationen dürfen die tägliche Arbeitsgestaltung und -organisation der
Mitarbeiter nicht negativ beeinflussen bzw. beschränken. Vielmehr ist es notwendig,
eine Plattform zu schaffen, die den Umgang mit Informationen erleichtert. Um diesem
Anspruch gerecht zu werden, stellen wir unseren Mitarbeitern eine Wissensdatenbank
zur Verfügung (Abb. 3-4):
Abb. 3-4: Wissensdatenbank
Die Pflege und Aktualisierung der Datenbank kann durch die Teamleiter und den Qualitätsmanagementbeauftragten
vorgenommen werden. Es sind Rubriken eingerichtet
worden, die den unterschiedlichen Arbeitsaufgaben entsprechen:
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