Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 3: Qualitätssicherung im Call Center - Servicequalität messen und verbessern
4.2 Die tägliche Stichprobe
In einer täglichen Stichprobe werden im operativen Geschäft täglich jeder zehnte
Vorgang (also jeder zehnte Bestandskunde) automatisch in eine separate Prüfdatenbank
aufgenommen. Mittels des Qualitätschecks werden die Stammdaten und einzelnen
Bearbeitungsschritte durch die Mitarbeiter überprüft. Die Fehler werden anhand
der Checkliste entweder einem bereits erfassten Fehlertyp zugeordnet oder als noch
unbekannter Fehler kategorisiert und an die Qualitätsmanagementdatenbank weitergeleitet.
Die Mitarbeiter im Team korrigieren die Fehler sofort. Ist dies aufgrund von
Zugriffsrechten etc. nicht möglich, werden die Vorgänge an die Qualitätsbeauftragten
der Teams zur entsprechenden Bearbeitung weitergeleitet. Die bis dahin noch unbekannten
Fehler werden erfasst und hinsichtlich ihrer Ursachen und möglicher Korrektur-
und Vorbeugemaßnahmen analysiert. Auf diese Weise können fehlerhafte Daten
und Bearbeitungen systematisch erkannt, aus dem laufenden Prozess herausgelöst,
korrigiert und zukünftig vermieden werden.
4.3 Die wöchentliche Stichprobe
In einer wöchentlichen Stichprobe werden durch den Auftraggeber anhand einer
selbst zusammengestellten und uns unbekannten Liste 50 Kunden überprüft. Auch hier
kommt die Checkliste zum Einsatz. Diese Prüfung ist maßgeblich für die Einschätzung
des Auftraggebers, inwiefern die Qualität der Stammdaten und der Bearbeitung den
definierten Qualitätskriterien entspricht. Alle gefundenen Fehler werden in einer Fehlerliste
festgehalten und korrigiert. Anschließend untersuchen die Qualitätsbeauftragten
und der Qualitätsverantwortliche diese auf ihre Ursachen, Auswirkungen und mögliche
Vorbeugemaßnahmen.
Unabhängig von den konkreten Intervallen der Messungen lässt sich unser Stichprobenverfahren
wie folgt darstellen (Abb. 3-3):
Service Messverfahren
Messgröße
Konsistenz der
Stammdaten
Abb. 3-3: Beispiel Stichprobenverfahren
systemgesteuert,
Stichproben
In der täglichen und wöchentlichen Stichprobe kann ausschließlich die Qualität der
Kundendaten und die der erfolgten Bearbeitungen überprüft werden. Um die Qualität
der Gesprächsführung und die Richtigkeit von Auskünften gegenüber den Kunden bewerten
zu können, sind andere Methoden notwendig. Zu diesem Zweck werden
Mystery Calls durch den Auftraggeber durchgeführt.
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jeder n-te Kunde
im Prozess