Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center"
und ergreifend ignoriert wurden - all dies rief altbekannte Strukturen der Verantwortungsvermeidung
auf den Plan ebenso, wie die Feindbilder, auf die man die Verantwortung
für derlei Bosheit delegieren kann. Ein Beschäftigter durchbrach den Zirkel
wechselseitiger Schuldzuweisung - „Böse Geschäftsleitung“, „ignorante Angestellte“ -
indem er bemerkte: „Über den Kontostand kann man nicht diskutieren“.
Finanzielle, juristische und personelle Verantwortung blieben bei einigen wenigen, weil
die Selbstorganisation sich insgesamt außerstande erwieß, Maßnahmen zu ergreifen,
die mit Tabus brechen (Kündigungen) und schmerzhaft auf die Tekomedia als `Lebewesen´
einwirken.
Umgekehrt stehen die in diesem Sinne Verantwortlichen - de jure sind dies die als
Gesellschafter und Geschäftsführer im Handelsgericht Vermerkten - immer vor der
kompromittierenden Perspektive, die Verantwortungsvermeidung `der Anderen´ (diese
Trennung entsteht bei Zäsuren) zur Zementierung eigener Herrschaftsansprüche und
Privilegien heranzuziehen.
6. Die Tekomedia heute
Dem zum Trotz und eher wegen der internen Streitkultur, Friktionen und Spannungen
statt entgegen ihnen - dies ist der Offenheit der Austragung zu verdanken, die sehr call
center-untypisch ist, weil siel viel zu `irrational´ anmutet - beschäftigt das Unternehmen
mittlerweile 21 fest Angestellte (im Vergleich zu 7 bei Unternehmensgründung), verfügt
über Beratungs-, Schulungs-, Forschungs- und Entwicklungsaufträge zuzüglich Call
Center-Telefonie. Offenbar ist das `Zusammenraufen´ Bestandteil einer lebendigen
Unternehmenskultur, die nach außen schillernde Vielfalt verspricht, attraktiv wirkt und
Zutrauen in das Potenzial des Unternehmens auch jenseits der Telefonie schafft.
Dass dies in weiten Teilen der externen Begleitung zu verdanken ist, die immer wieder
eine geordnete Reflektion auf den Status Quo und die daraus abzuleitenden Korrekturen,
Verbesserungen und Maßnahmen ermöglichte, ist allerdings nicht ins kollektive
Bewusstsein der Belegschaft gelangt. Die Unaufdringlichkeit der steuernden Impulse
aus dem Projekt reduzierte das allgemeine Interesse an dem Projekt. Die Projektergebnisse,
Protokolle, Präsentationen liegen als „Open Source“ bereit, aber die Nachfrage
nach Einsicht ist eher gering.
In diesem Missverhältnis kommt ein typischer Wesenszug der Firma zur Geltung. Bei
einem Workshop wurde die Tekomedia einmal als „zickiges Starlet“ bezeichnet. In ihr
mischen sich Arroganz, Darstellungsfähigkeit und zum Teil die Ignoranz des Wertes
von Arbeiten anderer - und auch der eigenen Arbeit - mit Kreativität, Elan, Dialogfähigkeit,
Willen, Durchsetzungsvermögen, Lernfähigkeit und vielen anderen positiven
Eigenschaften. Mehr Realitätssinn und wechselseitige Anerkennung wäre wünschenswert,
aber jeder Beteiligte hat schon Jahrzehnte sein Leben gelebt. Gerade darin liegt
zum Teil ein Problem: die Tekomedia überschätzt sich, ihre Fähigkeiten und Qualifikationen
an manchen Stellen und stellt viel zu hohe Ansprüche an sich selbst, in Sachen
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