Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor im expandierenden Systemgeschäft
Ein deutliches Beispiel liefert das Diagramm zur Beantwortung der Fragen 1.1 und 1.2.
43,4% der Mitarbeiter schätzen ihre beruflichen Entwicklungsmaßnahmen jetzt positiver
ein als vor Einführung der Projekt entwickelten Instrumente.
6. Fazit
Die im Zuge des Aufbaus der Personalentwicklung bislang erzielten Ergebnisse werden
von allen Instanzen des Standortes positiv bewertet. Die gesetzten Ziele konnten
erreicht beziehungsweise übertroffen werden. Der große Erfolg führt dazu, dass alle
entwickelten Instrumente beibehalten und weiterentwickelt werden.
Als projekthinderlich wurden vor allem Kommunikationsbarrieren empfunden, die nach
Einsatz der endgültigen Projektgruppe im Jahr 2001 beseitigt werden konnten. Regelmäßiger
Informationsfluss in alle Richtungen ist unverzichtbar, um ein solch großes
Projekt gelingen zu lassen. Denn eine neue Maßnahme kann nur erfolgreich sein,
wenn alle Beteiligten sich gleichermaßen mit ihr identifizieren.
Ebenfalls hemmend wirkten sich die erwähnten Umstrukturierungen am Standort auf
das Projekt aus. Durch den Wechsel in den Verantwortlichkeiten ging wertvolle Zeit
verloren. Die Bereitschaft „schon wieder“ ein neues und aufwendiges Projekt zu unterstützen
war bei vielen Vorgesetzten sehr gering. Die langen Entscheidungswege - bis
ein neues Instrument von allen Instanzen freigegeben ist - führten ebenfalls zu erheblichen
Zeitverzögerungen. Diese konnten jedoch durch das Einbeziehen z.B. des Betriebsrats
in den direkten Entstehungsprozess der Maßnahmen behoben werden.
Besonders positiv wirkte sich das große Zeitkontingent aus, mit dem die beiden Supervisorinnen
das Vorhaben bearbeiten und vorantreiben konnten. Hierdurch konnten die
entstandenen Rückstände schnell wieder ausgeglichen werden.
Rückblickend lässt sich feststellen, dass ein solches Projekt nur erfolgreich ist, wenn
ein Austausch zwischen allen beteiligten Instanzen erfolgt, denn nur so können alle
Interessen berücksichtigt werden. Aus diesem Grund ist es angebracht sich kleine
Ziele zu setzen und diese nach und nach auszuweiten. Dieser Weg führt zu einer
Eigenlösung, die so individuell ist, dass sie den Ansprüchen des Unternehmens gerecht
werden kann.
7. Ausblick
Die nächste große Etappe sieht die Überarbeitung der Schulungsmaßnahmen und die
Konzeption neuer Kurse vor. Der Schulungskatalog soll stetig ausgebaut und verbessert
werden. Viele Schulungen zeigten erst in der Erprobung, was fehlte und was überflüssig
war. Die zuständigen Trainer sind zur Zeit damit beschäftigt die bestehenden
Schulungen zu überarbeiten. Alle im ersten Schulungsdurchgang gesammelten Erfah-
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