Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor im expandierenden Systemgeschäft
Als Fazit der Befragung konnte resümiert werden, dass die Befragungsergebnisse die
Vermutungen der Projektgruppe bestätigten: als klar defizitäre Bereiche wurden fehlende
Schulungen, mangelhafte Kommunikation und Misstrauen gegenüber den Vorgesetzten
definiert. Die im Vorfeld gesteckten Projektziele und bis dahin gefassten
Ideen und Pläne standen somit im Einklang mit den Wünschen der Mitarbeiter. Das
Projektteam konnte sich dadurch in seinem Vorhaben bestätigt sehen und den anvisierten
Weg weiterverfolgen.
5.2 Anforderungsanalyse
Nachdem die Erwartungen der Mitarbeiter analysiert waren, galt es nun die Anforderungen
der Vorgesetzten an ihre Mitarbeiter zu ermitteln. Wie definieren diese die einzelnen
Positionen im Service Center? Welche Qualifikationen werden in den verschiedenen
Bereichen benötigt?
Die Komplexität eines Personalentwicklungsmodells, welches in seinen Maßnahmen
sämtliche Schulungsbedarfe der unterschiedlichen Funktionen in einer Service Center-
Einheit abbildet, erschien dem Projektteam im gegebenen Zeitrahmen nicht realisierbar.
Aus diesem Grund wurde die Mitarbeitergruppe des Kundenbetreuers als sinnvolle
Zielgruppe fokussiert, da diese den Hauptanteil der Arbeitnehmer im Call Center ausmacht,
dies die Personengruppe mit direktem Kundenkontakt ist und damit die Schnittstelle,
an der die Kunden die Qualität der Arbeit als erstes messen.
Das Personalentwicklungsmodell sollte zunächst für sie entwickelt werden. Später wird
das Modell dann sowohl auf alle hierarchischen Ebenen des Service Centers (Supervisoren,
Kundenmanagement) als auch auf den ganzen Standort (mit Vertrieb, Produktion
und sonstigen Fachabteilungen) ausgeweitet werden.
In Projektroutinen mit den Kundenmanagern wurde erarbeitet, welche Qualifikationen
und Kompetenzen des Kundenbetreuers Grundvoraussetzung für alle Projekte sind
und welche Sonderqualifikationen nötig werden könnten. Hieraus entstand ein Anforderungsprofil
für Kundenbetreuer, welches im späteren Projektverlauf als Grundlage für
die Entwicklung des Kompetenzbeurteilungsinstruments diente (siehe Abb. 4-5). Die
Erstellung des Profils bedurfte eines langwierigen Abstimmungsprozesses, brachte
jedoch große Fortschritte im Hinblick auf eine projektübergreifende Einsatzplanung.
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