Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

PERSONAL
Kapitel 2: Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Call Center
Anwesenheitsquote % 100%
Fluktuation in Personen Zahl
Mitarbeiterzufriedenheit
(Fragebogen)
Schulungsstd. (TL / Agents) Std.
Anforderungsprofil (Skills) % 100%
Coachingmaßnahmen mind. 10/Jahr
Abb. 2-19: Balanced Scorecard - Outbound
5. Fazit
%
38
Zugang/
Abgang
Rückblickend auf 2 ½ sehr intensive Forschungsjahre hat das Thema „Qualität
und Motivation im Call Center“ sowohl in den Köpfen, den Konzepten als auch
in der täglichen Arbeit bei defacto call center einen wichtigen Platz eingenommen.
Die neuen Instrumente zur Optimierung des Qualitätsmanagements wie
Balanced Scorecard, Projektmanagement-Handbücher, Coachingkonzept etc.
sind implementiert, die Sensibilisierung für dieses Thema ist erfolgt. Die Arbeit
in den Köpfen wird weitergehen, denn Qualität und ihre Messinstrumente leben
nur durch Verbesserung fort.
Ein System auf dem Papier nachzuweisen ist das Eine, die Umsetzung in die
Tat das Andere. Das Streben nach kontinuierlicher Weiterentwicklung eines
implementierten Qualitätsmanagement-Systems sehen wir als unbedingtes
Muss – diese Herausforderung nehmen wir gerne an.
Die Erkenntnisse aus den Forschungsjahren dienen defacto call center als Basis
für die zukünftigen Arbeitsabläufe. Das Recruitment und der individuelle
Teameinsatz orientieren sich an projektspezifischen Skills. Eine umfassende,
zeitlich komprimierte Ausbildung neuer Führungskräfte sensiblisiert diese bereits
für den hohen Stellenwert des Qualitätsmanagement.