Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 3: Qualitätssicherung im Call Center - Servicequalität messen und verbessern
Die Priorisierung der Beschwerden wird durch den Qualitätsmanagementbeauftragten
vorgenommen, um ein einheitliches Verständnis und eine einheitliche Bearbeitung
sicherzustellen.
A-Prioritäten sind so schwerwiegend, dass sie sofort an den Teamleiter weitergeleitet
werden, der über Maßnahmen zur Problemlösung entscheidet. B-Prioritäten sind innerhalb
von zwei bis drei Tagen zu bearbeiten, während die Erledigung der C´s bis zu
einer Woche in Anspruch nehmen darf. In diesem Zusammenhang muss natürlich beachtet
werden, inwiefern Dritte in die Angelegenheit involviert sind. Deren Reaktionszeiten
können wir leider nicht beeinflussen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass der
Kunde unaufgefordert eine entsprechende Rückmeldung zum Bearbeitungsstatus seiner
Beschwerde erhält. Für die Rückmeldung an den Kunden ist der Mitarbeiter des
CustomerCares verantwortlich, der auch die Beschwerde entgegengenommen hat -
Prinzip des Beschwerdeeigentums. Jede Beschwerde wird hinsichtlich des Grundes
analysiert, der zur Unzufriedenheit des Kunden führte. Auf dieser Basis wird die Bearbeitung
der Beschwerde vorgenommen und gegebenenfalls eine Weiterleitung veranlasst.
Kundenbeschwerde
geht ein ein
Beschwerdeannahme
durch Agenten
Priorität Reaktion/Eskalation
A
B
C
Sofortige Bearbeitung und
Eskalation an CRM
Zeitnahe Bearbeitung
innerhalb von 3 Tagen
Zeitnahe Bearbeitung
innerhalb 1 Woche
Abb. 3-7: Beschwerdebearbeitung
Die Kategorisierung der Beschwerdetypen erfolgt analog zu der Erfassung der FAQ´s.
Der Mitarbeiter ruft in einem Untermenü die bereits erfassten und kategorisierten Beschwerdetypen
auf, um sie der Kundenakte elektronisch zuzuordnen. Solange die Beschwerde
nicht abschließend bearbeitet ist, befindet sie sich in der Wiedervorlage des
Systems. Als Symbol haben wir ein kleines Thermometer gewählt, dessen Skala je
nach Priorität steigt (vgl. Abb. 3-8). Des Weiteren sind sämtliche noch nicht abschließend
bearbeitete Beschwerden unter der Kategorie Beschwerdemanagement
(Abb. 3-8) zusammengefasst. Alle Mitarbeiter, die Teamleiter und der Qualitätsverantwortliche
können sich auf diese Weise einen schnellen Überblick zu den vorliegenden
Beschwerden verschaffen.
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Kategorisierung und und
Bearbeitung
entsprechend
eingestellter Priorität
A B C
Reaktion /
Eskalation
Auswertung nach A-, A-,
B-und C-Fällen und und
Eintragung in in die die
Tabelle (FMEA)