Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center"
� individuellen Kundendialog gegen die standardisierten Sprachhülsen der
Call Center-Telefonie zu setzen,
� und sich damit auf einem Markt zu behaupten, dessen Forderungen unsere
Vorstellung einer qualifizierten, kunden- und beschäftigtenorientierten
Dienstleistung gegen den Strich bürsten
galt es auch, Desillusionierungen vorzunehmen: etwa diejenige, dass die Tekomedia a
priori die Bedingungen schafft, die der verachtete Konzern bietet.
Ohne Selbstausbeutung kein START UP – auch dies musste gelernt werden.
Symptomatisch für die Realitätsverkennung, mit der man in den Markt ging, war der
Umstand, dass man ohne erheblichen Auftragsbestand gleichwohl aus Bindungsgründen
bezahlt und Angestellte beschäftigte. Dies führte in der Anfangszeit zu mehreren
Kündigungen, die den Grundriss eines Problems legten, das unmittelbar mit dem
Thema Selbstorganisation zusammenhängt - dazu später mehr - vor allem aber zu
einer Reproduktion der gerade erst erfolgten Trennungssituation, die den damals
Betroffenen bis heute das Urteil nahe legt, es gehe alles so zu wie gehabt und zum Teil
den Blick verstellt für die Möglichkeiten, die Tekomedia den Beteiligten im Gegensatz
zu anderen Unternehmen bietet.
Drei Hauptprobleme konnten offen angegangen werden:
� interner work- und Kommunikationsflow
� Einrichtung der Call Center-Infrastruktur (Mittelverwendung)
� Optimierung der Kommunikation in Entscheidungssituationen.
5. Selbstorganisation und ihre Verwirklichung
Bei der Tekomedia galt es zunächst vor allem Grundlagenarbeit zu leisten, dem ideologischen
Überbau ein ökonomisch haltbares Fundament zu verschaffen.
Während in der Deutung und der analytischen Durchdringung von Marktbedingungen,
sozialen Strukturen, politischen Kontext die Tekomedia sehr weit war, war sie in
Angelegenheiten marktwirtschaftlichen und pragmatischen Handelns ein Säugling.
Folgerichtig dem Prinzip der Selbstorganisation Ernsthaftigkeit verleihend, statt es im
Zustand der reinen Absichtserklärung zu belassen, über die man trefflich bis zum
Sanktnimmerleinstag debattieren konnte, initiierte die externe Begleitung die Anwendung
des Selbstorganisationsprinzips auf die Problemlösung.
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