Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
3. Verhalten<br />
4. Einsatzflexibilität<br />
Kapitel 5: Kompetenzbeurteilung <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
Pünktlichkeit<br />
Zuverlässigkeit<br />
Sorgfalt<br />
Arbeitszeitflexibilität<br />
Selbständigkeit<br />
Teamverhalten<br />
Belastbarkeit<br />
Persönliches Engagement<br />
Einsatzmöglichkeiten<br />
Im Anschluss hieran wurde eine Beteiligungsgruppe eingerichtet, die sich gemischt aus<br />
Teamleitern und Operators zusammensetzte. Zunächst wurden die erarbeiteten D<strong>im</strong>ensionen<br />
vorgestellt, gemeinsam überarbeitet und abschließend kommunikativ validiert.<br />
Dieses Vorgehen stellte sicher, dass die Erfahrung und Kompetenz aus den<br />
Teams in das Instrument einfließen und von Anfang an ein Commitment <strong>für</strong> das Vorhaben<br />
hergestellt werden konnte.<br />
Dann wurde gemeinsam mit allen Beteiligten <strong>für</strong> jedes einzelne Kriterium und jede<br />
Ausprägung eine Bewertungslegende erarbeitet. Dies war ein mühsamer Prozess, der<br />
sich über mehrere Sitzungen hinzog (siehe Abb. 5-1). Er wurde jedoch von allen Beteiligten<br />
<strong>für</strong> sehr sinnvoll erachtet, um eine konkrete Hilfestellung <strong>für</strong> die nachfolgenden<br />
Beurteilungsgesprächen zu erhalten. Darüber hinaus sollte hierdurch eine möglichst<br />
einheitliche Bewertung zwischen den einzelnen Beurteilenden sichergestellt werden.<br />
Schon die Arbeit an der Legende hat viel zur Klärung, Transparenz und gemeinsamen<br />
Verständnis beigetragen.<br />
1 2 3 4<br />
Nicht erfüllt<br />
Positive Ansätze<br />
erkennbar<br />
Einige Schwächen<br />
erkennbar<br />
Anforderung<br />
genau erfüllt<br />
Angebot nicht vorgestellt,<br />
Gespräch<br />
wurde abgebrochen,<br />
Meldung und Verabschiedung<br />
nicht<br />
korrekt, Kunde<br />
unzufrieden<br />
Meldung und Verabschiedungkorrekt,<br />
Gespräch<br />
wurde nicht abgebrochen,<br />
Angebot<br />
wurde ansatzweise<br />
vorgestellt<br />
Meldung und Verabschiedungkorrekt,<br />
Angebot wurde<br />
vorgestellt, Gesprächsführung<br />
lag<br />
größtenteils auf<br />
Seiten des Operators<br />
Meldung und Verabschiedungkorrekt,Gesprächsführung<br />
lag während<br />
des gesamten<br />
Gespräches be<strong>im</strong><br />
Operator trotz ggf.<br />
vorkommenden<br />
Einwänden<br />
5 6<br />
Einige Stärken Hervorragende<br />
erkennbar<br />
Leistung<br />
Gesprächsführung<br />
lag während des<br />
gesamten Gespräches<br />
be<strong>im</strong> Operator,<br />
kritische Kunden<br />
können überzeugt<br />
werden<br />
Gesprächsführung<br />
opt<strong>im</strong>al, kann jeden<br />
Kunden von Vorteilen<br />
überzeugen oder<br />
verärgerte Kunden<br />
zurückgewinnen, ist<br />
auf jeden Einwand<br />
vorbereitet<br />
Abb. 5-1: Skalenlegende <strong>für</strong> die Ausprägung des Teilkriteriums „Gesprächsführung“<br />
79
Change language