Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor im expandierenden Systemgeschäft
5.1 Mitarbeiterbefragung
Im September 2000 erhielt jeder Mitarbeiter einen Fragebogen. Dieser konnte anonym
ausgefüllt und abgegeben werden. Mit der Befragung sollte ermittelt werden, wie die
Mitarbeiter das Unternehmen beurteilen, wie sie ihre eigenen Chancen und Möglichkeiten
zur Weiterentwicklung einschätzen, und ob sie sich an ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen.
Mit der Befragung wurde gleichzeitig eine Grundlage geschaffen, die Mitarbeiterzufriedenheit
messbar zu machen. Mit diesen Vergleichswerten besteht die Möglichkeit
den Erfolg bzw. Misserfolg künftiger Maßnahmen zu ermitteln.
Die Befragungsinhalte gliederten sich in die Bereiche Entwicklungsmöglichkeiten,
Weiterbildung und biografische Daten. Gefragt wurde nach den für die Arbeit wichtigen
Aspekten, wie z.B. interessante Aufgaben, Abwechslung, Betriebsklima, Arbeitszeiten
und Sicherheit des Arbeitsplatzes.
Zur Vorbereitung auf die Befragung führte jeder Vorgesetzte mit seinen Mitarbeitern ein
Gespräch, um Inhalte, Sinn und das Ziel der Befragung zu erläutern, Fragen zu beantworten
und Ängste abzubauen. Die im Verlauf des Projekts entwickelten Maßnahmen
sollten von vornherein von allen Beteiligten als ein Projekt zugunsten der Mitarbeiter
betrachtet und nicht als Mittel zur Selektion verstanden werden. Diesem Aspekt kam
besonderes Gewicht zu, da Mitarbeiter und Betriebsrat durch die bereits erwähnten
Umstrukturierungsmaßnahmen besonders sensibel auf jede Veränderung reagierten.
Jede Neuerung wurde zunächst mit Misstrauen beäugt und als Mittel gegen die Mitarbeiter
verstanden. Es bedurfte daher besonders intensiver Kommunikation, um die
Ziele des Projekts und seine Mitarbeiterfreundlichkeit auf allen Ebenen transparent zu
machen.
Im Folgenden ist der ausgeteilte Fragebogen abgebildet, der die unterschiedlichen Fragenkomplexe
darstellt (sh. Abb. 4-3).
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